پرسشنامه  استاندارد وفاداری مشتری به خدمات سازمان آلبرت کاروانا(2002)

پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری به خدمات سازمان  توسط آلبرت کاروانا در سال 2002 ساخته شده است دارای 12 سوال می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

پرسشنامه وفاداری یک متغیر تعدیل کننده بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و عملکرد اقتصادی است. وفاداری حدی است که مشتری­ها می­خواهند به آن مقدار رابطه­شان را با یک عرضه­کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می­شود که مشتری­ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی­شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می­افتد که مشتریان قویاً احساس می­کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می­تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان­های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و منحصراً به خرید از سازمان مذکور اقدام نمایند.

وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (الهی و حیدری، 1384). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد ( الیور، 1999) .بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ می‌دهد (الهی و حیدری، 1384).

وفاداری مشتری

تعاریف متعددی از وفاداری مشتری  ارائه شده است. کلا وفاداری مشتری عبارت است از واکنشی که مشتری ممکن است در مقابل برند ، خدمات ، فروشگاهها (Donio & et al, 2006, 2) و طبقه محصول  ( Sunny Hu & et al, 2009, 1) و یا فعالیتها نشان بدهد اما ژاکوبی  و کاینر  وفاداری را پاسخ رفتاری  (خرید) تعریف می کند که در هر زمانی بوسیله واحد تصمیم گیری و با در نظر گرفتن مجموعه ای از برند های متفاوت انجام می شود که یک فرایند روانشناسانه (تصمیم گیری و ارزیابی) است (McMullan & Gilmore , 2007, 2). اما شاید بتوان گفت که مشهورترین و کاملترین تعریف برای وفاداری، توسط الیور  ارائه شده است که وی وفاداری را داشتن یک تعهد عمیق برای خرید مجدد یک محصول و یا خدمت ترجیح داده شده تعریف میکند (Ndubisi, 2006, 2) که این عمل خرید به طور مستمر و سازگار در آینده انجام شده و باعث تکرار خرید از یک برند معین و یا مجموعه ای از برند های معین می شود و این در حالی است که تاثیرات موقیعتی  و تلاشهای انجام شده برای جایگزینی و یا تغییر رفتاری وی در محیط بیرون وجود دارد (McMullan & Gilmore, 2007, 2) البته تعاریف دیگری نیز وجود دارد که وفاداری را با توجه به الگوهای خرید در گذشته تعریف می کند. به هر حال مباحثات بسیاری در مورد اینکه وفاداری چه چیزی است وجود دارد. ماجومدار  بیان میکند که وفاداری مصرف کننده یک مفهوم پیچیده و چند بعدی است و پیچیدگی وفاداری از آنجا معلوم می شود که هنوز یک تعریف مشخص و واحدی از وفاداری انجام نشده است (Robert Gee & et al, 2008, 2).

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی: 

مولفه:1

سوالات:12

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه: 

روایی  پرسشنامه: 

 پایایی پرسشنامه:

منبع: 

فرمت:word

تعداد صفحات:5