پرسشنامه استاندارد عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری

پرسشنامه استاندارد عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری توسط لی و سن در سال 2004 طراحی شد .ومحقق در سال 1394 ان را در پژوهش خود به کار برد. پرسشنامه دارای 18سوال در 3 بعد(عوامل فرهنگی، عوامل تکنولوژیکی، عوامل سازمانی) می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری است که از طریق بخش بندی مشتری,جلب رضایت وی وپیاده سازی فرایند های مشتری محور نتایج ارزشمندی از قبیل  سود اوری ,درآمد و رضایت مشتری  را به دنبال داشته و با داده های با کیفیت مشتری بنا نهاده شده است و از طریق فناوری اطلاعات توانمند می گردد(موتمنی ،فایق،1389).

عوامل سازمانی:

 به عوامل مرتبط همچون ساختار، حمایت مدیران ارشد و مشارکت کارکنان در فرایند اجرای موفق CRM عوامل سازمانی گویند.

عوامل فرهنگی:

 به عوامل مرتبط همچون پرسشنامه فرهنگ مشتری مداری،فرهنگ یادگیری و فرهنگ تسهیم دانش)در فرایند اجرای موفق CRM عوامل فرهنگی گویند.

عوامل تکنولوژیکی:

 به عوامل مرتبط همچون زیر ساخت فناوری اطلاعات، بسته نرم افزاری مناسب CRM و مدیریت دانش در فرایند اجرای موفق CRM عوامل تکنولوژیکی گویند.

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی: 

مولفه:3

سوالات:18

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه: 

روایی  پرسشنامه: 

 پایایی پرسشنامه:

منبع: 

فرمت:word

تعداد صفحات:6