پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل مامون و همکاران (2011)

پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل مامون و همکاران در سال 2011 ساخته شد. این پرشسنامه از چهار بعد تمرکز بر مشتريان کليدي، ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری، مديريت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری، فناوري مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری تشکیل شده است، پرسشنامه مذکور  شامل 21 سوال بسته- پاسخ بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت مي‌باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتری واژه­ای است، که به منظور توصیف عالی­ترین سطح راهبردی و حفظ ارتباطات با مشتریان به­کار برده می شود.

در واقع کلیه اجزای سامان که به­نحوی با مشتریان مرتبط­اند را مدیریت کرده و سعی بر تطبیق و کنترل مولفه­های برون سازمانی که در ارتباط با مشتری اثر­گذار هستند، دارد. به­طوری که می­توان آن را متشکل از مجموعه فعالیت­ها و اقدام­هایی دانست که به­منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه­سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان شکل می­یابد(دارابی، 1393).

مدیریت ارتباط با مشتری روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت او را از محصولات یا خدمات سازمان متاثر می­سازد. مدیریت ارتباط با مشتری از یک دیدگاه توسط چهار عنصر از یک چهارچوب ساده تعریف شده است: دانش، هدف، فروش و خدمت(توربن و همکاران،2004).

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نمره ای که از پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری  مامونو همکاران(2011) کسب می شود سنجیده می شود.

این پرشسنامه از چهار بعد تمرکز بر مشتريان کليدي(بانک خدمات ويژه اي را براي مشتريان اصلي وکليدي خود انجام مي دهد؛ از طريق گفتگوي مداوم با مشتريان کليدي سفارش هاي مورد نظر آنها را انجام مي گیرد؛ بانک تلاش مي کند نياز هاي مشتريان اصلي وکليدي را شناسايي کند؛ بانک با تکيه بردانش خود سعي مي کند نياز هاي اصلي مشتريان کليدي خود را رفع نمايد؛ براي مشتريان کليدي بانک، پيشخوان هاي مخصوصي درنظر گرفته شده است؛

خدمت به مشتريان کليدي اولويت اول بانک است)، ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری با شاخص هایی همچون(بانک بر مبناي اهداف تجاري واضحي که با بدست آوردن مشتري ، نگهداري مشتري و توسعه برنامه هاي مرتبط با مشتري کسب مي شود بنا شده است؛ بانک از متخصصين فروش و بازار يابي جهت اجراي  موفقيت آميز مدیریت ارتباط با مشتری  بهره  مي برد؛

برنامه هاي آموزشي کارکنان بانک در راستاي بالا بردن مهارت آنها در ارتباط با مشتري مي باشد؛ در ساختار بانک سيستمي براي نظارت، تحليل وحل مسايل مشتريان در نظر گرفته شده است؛ بانک به طور مستمر به بهبود فناوري ها و فرايند هاي ارايه خدمات به مشتريان مي پردازد)، مديريت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری(بانک يک کانال ارتباطی دو طرفه بين مشتريان اصلي و بانک  جهت ايجاد ارتباط موثر وتبادل نظر بين کارکنان و مشتريان طراحي  کرده است؛

پرسشنامه استاندارد کارکنان بانک با استفاده از تعاملات رو درو وهمچنين مباحثه در ارتباط با مسايل ومشکلات موجود با مشتريان ، به آنها کمک مي کنند؛ مشتريان بانک مي توانند انتظار خدمات عالي از کارکنان بانک داشته باشند؛ مشتريان بانک مي توانند انتظار خدمات عالي از کارکنان بانک داشته باشند؛ کارکنان بانک تشويق مي شوند که  هموراه  در تلاش براي کسب دانش در ارتباط با مشتري محوري باشند)، فناوري مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری با شاخص هایی همچون(بانک از نرم افزار هاي مناسب جهت ارايه خدمات به مشتريان استفاده مي کند؛ بانک از سخت افزار هاي مناسب جهت ارايه خدمات به مشتريان استفاده مي کند؛ بانک از پرسنل متخصص  جهت پشتيباني از سيتسم هاي کامپيوتري که براي ارايه خدمات مطلوب به مشتريان طراحي شده است، استفاده مي کند؛ بانک از يک سيستم يکپارچه وجامع اطلاعاتي براي مشتريان استفاده مي کند؛ بانک در طراحي سيستم هاي الکترونيکي همواره به راحتي مشتريان در استفاده از آن توجه مي کند) تشکیل شده است.

مولفه های پرسشنامه :