پرسشنامه استاندارد کیفیت رفتار سازمانی( بشیر ال آلاک ،2014)

پرسشنامه استاندارد کیفیت رفتار سازمانی توسط بشیر ال آلاک در سال 2014 ساخته شد و ناصری  در سال 97 مورد استفاده قرار گرفت .پرسشنامه23سوال  در 4مولفه (گرایش به مشتری مداری، گرایش به رابطه مداری، خصوصیات فردی، سطح سفارشی سازی خدمات)و با استفاده از طیف لیکرت(خیلی کم تا خیلی زیاد) نمره گذاری شده است و الفای کرونباخ کل پرسشنامه به دست امده811/0 باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

گرایش به مشتری مداری

پرسشنامه استاندارد گرایش به مشتری مداری: مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به مؤثرترین و کارآمدترین شکل ، رفتارهای لازمه جهت ارزش و ارج نهادن به مشتریان به برترین شکل را ایجاد می کند(الاک،2014).

گرایش به رابطه مداری

گرایش به رابطه مداری: درجه تمایل مدیران ارتباط  به درگیر شدن به رابطه با مشتری است

خصوصیات فردی

خصوصیات فردی: بیانگر مولفه های مختلف است که از طریق سه معیار: تخصص، تجربه و آراستگی ظاهری سنجیده می شود(الاک،2014).

سطح سفارشی سازی خدمات

سطح سفارشی سازی خدمات: دامنه اختیارات کارکنان در اعطای امتیازات ویژه به مشتریان می باشد

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

گرایش به مشتری مداری

.در این تحقیق این متغیر از طریق دو سنجه (1). قدرت درک نیازهای مشتری و (2). قدرت حل تعارضات ارزیابی می شود(الاک،2014).

گرایش به رابطه مداری

و از طریق رعایت انصاف در برخورد با مشتری و علاقه مندی به کمک کردن اندازه گیری می شود(الاک،2014).

خصوصیات فردی

که از طریق سه معیار: تخصص، تجربه و آراستگی ظاهری سنجیده می شود(الاک،2014).

سطح سفارشی سازی خدمات

که با دو متغیر: توان دستکاری در نرخ ها و کارمزد ها و توان دستکاری در سرعت انجام روال اداری سنجیده می شود (الاک،2014).

.مولفه های پرسشنامه :

مولفه های پرسشنامه	منابع	سوالات
گرایش به مشتری مداری	( بشیر ال آلاک ،2014)	1-5
گرایش به رابطه مداری	( بشیر ال آلاک ،2014)	11-6
خصوصیات فردی	( بشیر ال آلاک ،2014)	12-14
سطح سفارشی سازی خدمات	( بشیر ال آلاک ،2014)	23-15

روایی و پایایی پرسشنامه:

متغيرها	تعداد سوال ها	سطح قابل قبول	ضريب آلفاي کرونباخ
گرایش به مشتری مداری	5	7/0	۷۶۲/۰
گرایش به رابطه مداری	6	7/0	816/۰
خصوصیات فردی	3	7/0	891/۰
سطح سفارشی سازی خدمات	9	7/0	۷13/۰
کیفیت رفتار سازمانی	23	7/0	811/0