فیلتر

پرسشنامه رضایت مشتری از بانک

12,000 تومان

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی:

مولفه:4

سوالات:48

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه:

روایی پرسشنامه:

پایایی پرسشنامه:

منبع:

فرمت:word

تعداد صفحات:7

دسته: مدیریت بازاریابی و فروش, مدیریت رفتار سازمانی برچسب: بانک, بانکداری, بانکداری الکترونیک, پرسشنامه بانکداری, پرسشنامه رضایت مشتری, پرسشنامه رضایت مشتری از بانک, رضایت مشتری

توضیحات
توضیحات تکمیلی

پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری از بانک

پرسشنامه رضایت مشتری از بانک توسط محقق ساخته شده است و داری 48 سوال در 4 بعد(عوامل فيزيكي عوامل خدمات رساني، ويژگي هاي رفتاري، رضايت كلي)می باشد.طیف لیکرت به دست امده 78/. می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

پرسشنامه استاندارد رضايت مندي مشتري احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضايت مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي كند(جونسل و همکاران ،2012). براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايتمند شوند، احتمالا خريد خود را تكرار خواهند نمود. مشتريان رضايتمند همچنين احتمالا به ديگران دربارة تجارب مطلوب خود مي گويند كه در نتيجه در تبليغات دهان به دهان مثبت درگير مي شوند(فورنل ،2008).

پرسشنامه رضايت مشتري به دو صورت تعريف شده است : به عنوان خروجي و يا به عنوان فرايند . دسته اول رضايت مشتري را به عنوان نتيجة نهايي حاصل از مصرف يك كالا يا خدمت تعريف مي كنند(فورنل ،2008).

يكي از تعاريف جامعي كه در اين زمينه وجود دارد مربوط به استاندارد :ISO 9000 است كه رضايت مشتري را برداشت وي از ميزان برآورده شدن الزاماتش تعريف كرده است. همچنين ذكر كرده است كه شكايت مشتري مي تواند نشان دهنده عدم رضايت وي باشد ولي عدم شكايت نشان دهنده رضايت بالاي مشتري نيست(کاتلر، ترجمه رضايي نژاد،1383).

رضایت مشتری، (به انگلیسی: Customer satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.

رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.