پرسشنامه سروکوال(ارزیابی کیفیت خدمات شهرداری)

پرسشنامه سروکوالاین پرسشنامه دارای 22 سوال بوده و هدفآن کیفیت خدمات شهرداری با استفاده از مدل سرکوال (فیزیکی، قابلیت اطمینان،تضمین،پاسخگویی، همدلی) می باشد.و لازم به ذکر است چنانچه ضريب آلفاي کرونباخ بيش از 7/0 محاسبه گردد، پايايي پرسشنامه مطلوب ارزيابي می‌شود.

تعریف مفهومی متغیر :

کیفیت ‌خدمات

پرسشنامه استاندارد کیفیت ‌خدمات یکی از راههای اساسی است که یک موسسه خدماتی می‌تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند. بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت، می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد.

برای حصول به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا از آن پیشی گرفته شود (کاتلر، 1383، 817). این مساله در تحقیقات رویگردانی نیز مورد تأکید می‌باشد و عامل کیفیت‌خدمات نقش مهمی در مطالعات رویگردانی (کیونی، 1995، میتال و لاسر 1998، گریس و اوکاس، 2003، جرارد و کونینگهام، 2004) به عهده داشته است.

کیفیت ‌خدمات

این محققان نشان دادند که کیفیت خدمات یکی از مهمترین عواملی است که بر رفتار مشتری برای رویگردانی موثر بوده است. همچنین در مطالعات قصدرویگردانی (آنتون و دیگران، 2005 و 2007، زدهمل و دیگران، 1996، جونز، 2000، کیم و یون، 2004، شین و کیم، 2008، زنگیان، 2009) نیز به این مساله توجه شده است.

به عنوان نمونه زدهمل و دیگران (1996) نشان دادند که کسب امتیاز بیشتر در کیفیت‌خدمات موجب وفاداری بالاتر و جابجائی کمتر می‌گردد. لازم به ذکر است که در مطالعه آنتون و دیگران (2005 و 2007)نقش کیفیت نامناسب خدمات بر قصدرویگردانی تأیید شد اما وی نشان داد که این عامل از تأثیرگذاری کمتری نسبت به سایر عوامل برخوردار است.

عامل کیفیت درک شده توسط مشتریان و تفاوت آن با کیفیت مورد نظر آنها تعیین کننده میزان رضایت‌مندی مشتریان است. در صورتی که ذهنیت مشتری نسبت به خدمات دریافتی پائین‌تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمین‌کننده خدمت از دست می‌دهند (کاتلر، 1384،  516).

مولفه های پرسشنامه :

مولفه های پرسشنامه	سوالات
فیزیکی	1 تا 4
قابلیت اطمینان	5تا 9
تضمین	10 تا 13
پاسخگویی	14 تا 17
همدلی	18 تا 22

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی: 

مولفه:1

سوالات:22

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه: 

روایی  پرسشنامه: 

 پایایی پرسشنامه:

منبع: 

فرمت:word

تعداد صفحات:5