پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری

پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری توسط البرت کاروانا (2002) ساخته شده است که از 24 گویه و 10 بعد تشکیل شده است که به منظور سنجش میزان وفاداری مشتریان بکار می رود.

تعریف مفهومی متغیر :

پرسشنامه یکی از موضوعاتی که امروزه از دیدگاه مدیران اهمیت بسیار زیادی دارد وفاداری مشتریان است. یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می‌کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می‌نماید. عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات، دخیل بوده که می تو ان گفت، مهم‌ترین آن نیروی انسانی است، چرا که کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان‌های مختلف منجر می‌گردد.

در نهایت هدف غایی هر نوع کسب و کاری -صرف نظر از ماهیت سنتی یا آنلاین بودن آن- ایجاد یک رابطه طولانی مدت با مشتریان است. مفهوم روابط بلندمدت بین مشتری-فروشنده فراتر از آن چیزی است که به نظر میرسد. گرایش به روابط بلند مدت اشاره به گرایش به یک فروشنده خاص دارد نه گرایش عمومی به همه فروشندگان .

اگر در اینترنت گشتی بزنیم و عبارت «وفاداری مشتریان چیست» را سرچ كنیم، یکی از تعاریفی كه پیدا می‌كنیم، تعریف ریچارد اولیور (1999) از وفاداری مشتری است؛ “تعهدی قوی از سوی مشتری برای خرید مجدد یك محصول یا خدمات برتر در آینده، حتی با وجود تبلیغات رقبا” (البته این تعریف از این هم قلمبه سلمبه‌تر بود، کمی ساده‌ترش كردم). من که به شخصه با این تعریف درک چندانی از موضوع پیدا نکردم. یک تعریف کاربردی تر این بود:

“مشتری وفادار کسی است که بخش زیادی از یک نیاز مشخص را از کسب و کار مشخصی تامین می کند”. البته در ایران منابع فارسی زیادی در مورد وفاداری مشتریان نداریم و این موضوع باعث شده تعاریفی که در اینترنت پیدا می كنیم آنچنان مفید نباشند.

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی: 

مولفه:10

سوالات:24

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه: 

روایی  پرسشنامه: 

 پایایی پرسشنامه:

منبع: 

فرمت:word

تعداد صفحات:5