پرسشنامه استاندارد ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

پرسشنامه استاندارد  ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری توسط سین و همکاران در سال 2005 ساخته شده است. و محقق در سال 1395 ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری را در صنعت هتلداری مورد برسی قرار داد.پرسشنامه دارای 12 سوال در 4 بعد(مشتری گرایی، سازمندهی CRM، مدیریت دانش، تکنولوژی مبتنی بر CRM) می باشد.طیف لیکرت به دست امده871/. می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

مشتری گرایی:

به برخورد کارمندان با احتیاجات مشتریان،  مشتری مداری اطلاق می شود . رفتارهای مشتری مدارانه ، ارتباط خوبی بین خدمت دهنده و مشتریان ایجاد می کند و به پیشرفت عملکرد سازمانی منجر می شود. .

یکی از هدف های مهم مشتری مداری، افزایش رضایت بلند مدت و ایجاد وفاداری مشتری است.

سازماندهی CRM :

 پرسشنامه  در بسیاری از موارد نبود فرهنگ توسعه رابطه طولانی مدت با مشتری ، ممکن است پیاده سازی CRM با شکست مواجه شود.در سازماندهی سیستم CRM باید روی مشتریان کلیدی بیشتر تمرکز کرد. تمامی شرکت حول این ارتباطات ارزشمند سازماندهی شود.

مدیریت دانش :

در سال های اخیر، داشتن دانش در مورد مشتری به عنوان یکی از منابع مهم سازمانی در نظر گرفته میشود ، و  تکنیک های انتقال دانش در مورد مشتریان منابع اصلی ای هستند که اجازه می دهند شرکت برای تقویت ارتباط خود را با مشتریان و  دستیابی به مزیت رقابتی پایدار بپردازد.

CRM مبتنی بر فناوری :

با پیشرفت در فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)، یک سیستم مدرن می تواند
توان سازمان را  برای کاهش هزینه های داخلی، تعامل بهتر با محیط زیست و افزایش سود اقتصادی در دراز مدت بهبود بخشد . مشخص شده است   هتل ها که از نظر  قیمت / کیفیت و اندازه با هم تفاوت دارند سطوح متفاوتی از  سیستم CRM را پیاده سازی می کنند.

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی: 

مولفه:4

سوالات:12

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه: 

روایی  پرسشنامه: 

 پایایی پرسشنامه:

منبع: 

فرمت:word

تعداد صفحات:6