پرسشنامه استاندارد ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری(2002)

پرسشنامه استاندارد  ادراک مشتریان ازکیفیت خدمات بانکداری چاندار و همکاراندر سال 2002 دارای 41 سوال در 5 بعد می باشد و هدف ان بررسی ادراک مشتریان از کیفیت بانکداری می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

کیفیت خدمات بانکداری

مطلوبیت کیفیت خدمات بانکی، فرآیندی است دائمی که باید همواره تحت کنترل و نظارت باشد و با مرتفع کردن موانع و مشکلات موجود به ارتقای سطح آن همت کرد. این فرآیند، علمی بین رشته‌ای است که باید به‌صورت موازی با سایر کانال‌های توسعه کسب‌و‌کار بانک همگام باشد. برای قرار گرفتن در این برنامه کلی می‌توان از برنامه‌های فرعی و جانبی نیز استفاده کند.

• بسط و گسترش مفهوم خدمات: به دلیل حاکمیت روح مشتری‌مداری در تفکر مدیریت ارتباط با مشتریان، فعالیت‌های مدیریتی را هدفمند کرده و استفاده بهینه از منابع را بر اساس تامین خواست مشتری میسر کند.

کیفیت خدمات بانکداری

• برنامه مدیریت انتظار مشتریان: با شناسایی و طبقه‌بندی انتظارات مشتریان می‌تواند به طراحی بهینه برنامه‌های ارتقای کیفیت متناسب با نیاز واقعی مصرف‌کنندگان کمک کند.

• برنامه بازاریابی داخلی: بازاریابی داخلی فلسفه رابطه و پیمان مشترک بین مشتریان و کارکنان سازمان است.  با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمات مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه‌بر حفظ مزایای رقابتی آنها در بازار، موجب افزایش سهم آنها در این بازار می‌شود.

در این بین مشتریان این سازمان‌ها سهم بسزایی در سودآوری این سازمان‌ها ایفا می‌کنند؛ درصورتی‌که سازمان‌های خدمات مالی قادر به حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها نباشند، بخش قابل‌توجهی از آنها به سمت رقبا کشیده می‌شوند.

کیفیت خدمات بانکداری

ویژگی بارز بانک‌های موفق باید کشف بازارهای مفقود باشد و در این بازارها، بانک‌ها باید در جست‌وجوی فرصت‌های جدید برای درآمدزایی باشند.
امروزه پرسشنامه کیفیت خدمات و رضایت مشتری، از مباحث استراتژیک برای سازمان‌های خدماتی هستند. در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان‌های خدماتی، به‌خصوص بانک‌ها است.

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی: 

مولفه:5

سوالات:41

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه: 

روایی  پرسشنامه: 

 پایایی پرسشنامه:

منبع: 

فرمت:word

تعداد صفحات:5