پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری از کارکنان بانک

پرسشنامه استاندارد دارای 27 سوال بوده و هدفآن بررسی میزان رضایت مشتری از کارکنان بانک می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

رضایت مشتری از کارکنان بانک

بانک:
نهادی اقتصادی است که وظیفه هایی چون تجهیز وتوزیع اعتبارات ،عملیات اعتبارات ،مالی خریدوفروش ارز ،انتقال وجوه ،اصول مطالبات اسنادی وسود سهام مشتریان ،پرداخت بدهی مشتریان،قبول امانات،نگهداری سهام واوراق بهادار  واشیای قیمتی مشتریان،انجام وظیفه قیمومیت و وصایت برای مشتریان وانجام وکالت خریدیا فروش را بر عهده دارند،وظایف بانک مرکزی عبارت است ازانتشار اسکناس وتنظیم حجم پول در گردش ،نگهداری فلزات گرانبها وارزهای متعلق به دولت ،نگهداری ذخایر قانونی و موجودی نقدی بانک های تجاری ،ایجاد امکانات اعتباری برای بانک های تجاری وانجام دادن عملیات تصفیه حساب بین بانکها،این بانک مسئولیت کنترل شعبه بانکی واداره وسیاست پولی ثابت رابر عهده دارد.این بانکها را در جهت ارائه خدمت وهماهنگی با اقتصاد به فعالیت وامی دارد.
مفهوم مشتری:
به طور کلی پرسشنامه مشتری دو گونه تعریف میشود:
تعاریف ساده:
مشتری کسی است که به ما مراجعه میکند.
مشتری کسی است که چیزیاز ما میخرد.
مشتری کسی است که اگر وجود نداشته باشد سازمانی وجود ندارد.
تعاریف پیچیده:
مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که به طور مستقیم یا غیر مستقیم کالا وخدمات خود را به او عرضه میکنیم.
مراحل جذب مشتری:
1-مرحله شناسایی بالقوه مشتریان
شرکت های تازه تاسیس
شرکت های نقل مکان یافته به محل شعبه بانک
خانواده های نقل مکان یافته به محل شعبه بانک
اشخاص در موقعیت های جدید،جوانان،دانش آموزان و..
سایر مشتریان بانک ها ومشتریان
2-مرحله برقراری ارتباط:
ارتباطات حضوری همراه با اطلاعات شفاهی یا مکتوب به صورت بروشور،نشریات وفیلم.
ارتباطات غیر حضوری:انواع ارتباطات پستی،تلفنی،پست تصویری،پست الکترونیکبرای ارسال پیام ها وبروشور
3-حضور مشتری در بانک:
خوش آمد گویی وآشنایی بانک ومسئول آن شعبه
انجام اولین خرید توسط مشری
اعطای هدایایی فراخورموقعیت وخرید مشتری
4-تداوم ارتباطات:
اطلاع از نظرات مشتری در مورد خدمات دریافتی
اطلاع از سایر نیازهای مشتریان
اطلاع از فعالیت های اقتصادی ومالی مشتریان
دریافت اطلاعات بانک از طرف های حساب مشتری
ارائه مشاوره مالی وتخصصی به مشتری همراه با ارائه اطلاعات کافی در مورد انواع خدمات بانک و تشویق بیشتر مشتری به استفاده از سایر خدمات بانک.

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی: 

مولفه:1

سوالات:27

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه: 

روایی  پرسشنامه: 

 پایایی پرسشنامه:

منبع: 

فرمت:word

تعداد صفحات:5