پرسشنامه  استاندارد توانمندسازی کارکنان مرتبط با مشتری ملهم(2004)

پرسشنامه توانمندسازی کارکنان مرتبط با مشتری توسط ملهم در سال 2004ساخته شد. دارای 35 سوال در 5 مولفه ساخته شده است.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه:

پرسشنامه استاندارد توانمند سازی اعطای اختیار تصمیم گیری به کارکنان به منظور افزایش کارائی آنان و ایفای نقش مفید در سازمان است.

توانمندسازي، مفهومي چند وجهي است كه در مديريت، روانشناسي، انسان شناسي اجتماعي، علوم سياسي و پزشكي مورد استفاده قرار مي­گيرد(رضاییان،1392). توانمندسازي بيشتر به شرايطي اطلاق مي­شود كه طي آن، قدرت در اختيار باشد و اين توانايي وجود داشته باشد كه بتوان با بهره برداري لازم، از مزاياي آن بهر همند شد.

توانمندسازي، وجود قدرت رهبري در افراد و توانايي انجام كار به وسيله آنها تعريف مي­شود و اساس آن، تغيير در رهبري است. هنگامي كه رهبر ديدگاه خود را درباره آنچه مي­خواهد انجام شود، بيان مي­كند، در حقيقت ميزان زيادي از اختيارات را تفويض مي­كند و به پيروان خود اجازه مي­دهد با علاقه براي دستيابي به هدف فردي و سازماني فعاليت كنند. فقط در اين صورت، آنان احساس قدرت مي­كنند و انگيزه بيشتري در آنان ايجاد مي­شود(هرسی و بلانچارد،1380).

توانمندسازي، به معناي تزريق نيرو در كاركنان است. سازمان بايد احساس نيروي شخصي كارمند را تقويت كند. توانمندسازي، يعني اينكه كاركنان بتوانند به خوبي وظايفشان را درك كنند، پيش از آنكه به آنها بگويند چه كار كنند(هندی،1376).

رضایت مشتری، (به انگلیسی: Customer satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.

رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.

در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌وکارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد.

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی: 

مولفه:5

سوالات:35

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه: 

روایی  پرسشنامه: 

 پایایی پرسشنامه:

منبع: 

فرمت:word

تعداد صفحات:5