پرسشنامه میزان رضایت مشتریان از خدمات مختلف بانکداری الکترونیک

پرسشنامه استاندارد میزان رضایت مشتریان از خدمات مختلف بانکداری الکترونیک توسط نعمتی  در سال 1393  طراحی شده است و دارای 13 سوال و در قالب لیکرت است.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه

پرسشنامه رضایت مشتری: رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. (هرنون و همکاران،١٩٩٩،١١؛ به نقل از نیازی خطبه سرا، 1392).

رضايت مندي مشتري احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضايت مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي­كند. براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايتمند شوند، احتمالا خريد خود را تكرار خواهند نمود. مشتريان رضايتمند همچنين احتمالا به ديگران دربارة تجارب مطلوب خود مي­گويند كه در نتيجه در تبليغات دهان به دهان مثبت درگير
مي­شوند. در مقابل مشتريان ناراضي احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبليغات دهان به دهان منفي در گير مي­شوند. بعلاوه رفتارهايي از قبيل تكرار خريد و تبليغات دهان به دهان مستقيمًا بقاء و سودآوري يك شركت را تحت تأثير قرار می دهند.

رضایت مشتری، (به انگلیسی: Customer satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.

رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی: 

مولفه:1

سوالات:13

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه: 

روایی  پرسشنامه: 

 پایایی پرسشنامه:

منبع: 

فرمت:word

تعداد صفحات:6