پرسشنامه استاندارد رضایت بیمه گذاران

پرسشنامه استاندارد رضایت بیمه گذاران توسط ناصری  در سال 97 مورد استفاده قرار گرفت .پرسشنامه8سوال  در 2 مولفه (خلق رضایت بیمه گذاران، تداوم رابطه ارباب رجوع با سازمان)و با استفاده از طیف لیکرت(خیلی کم تا خیلی زیاد) نمره گذاری شده است و الفای کرونباخ کل پرسشنامه به دست امده821/0 باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

رضايت مندي مشتري

رضايت مندي مشتري احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن است(عزیزی،1394). رضايت مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب می باشد كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي­نماید(جونسل و همکاران ،2014). براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايتمند شوند، احتمالا خريد خود را تكرار خواهند کرد مشتريان رضايتمند همچنين احتمالا به ديگران دربارة تجارب مطلوب خود مي­گويند كه در نتيجه در تبليغات دهان به دهان مثبت درگير مي­شوند(فورنل ،2008). در مقابل مشتريان ناراضي احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبليغات دهان به دهان منفي در گير مي­شوند. بعلاوه رفتارهايي از قبيل تكرار خريد و تبليغات دهان به دهان مستقيمًا حیات و سودآوري يك شركت را تحت تأثير قرار می‏دهند (ژو ،2016).

خلق رضایت بیمه گذاران: رضایت مشتری بعنوان ارزیابی مطلوب ذهنی مشتری از تجربه مصرف یک محصول(یا خدمت) بیان می شود(وستبروک ،1980). بطور ادراکی رضایت نتیجه­ی تجربه خریدی است که مصرف کننده یا مشتری پاداش و ارزشهای حاصل از مصرف کالا را با نتیجه­ی مورد انتظارش مقایسه می کند(بیتنر ،1990).

استمرار رابطه با سازمان: به تداوم روابط مطلوب مشتری با سازمان در طول زمان یا به تمایل برای حفظ رابطه با سازمان در بلند مدت اشاره دارد(الاک،2014).

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

میزان پرسشنامه استاندارد  رضایت بیمه گذاران با استفاده از پرسشنامه و گویه های 1 تا 8 انجام و سنجیده می شود.

.مولفه های پرسشنامه :

روایی و پایایی پرسشنامه: