پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری

پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری توسط محقق(باقری) در سال  1394ساخته شد. پرسشنامه دارای 4سوال در 1 بعد می باشد.طیف لیکرت به دست امده891/. می باشد.

مولفه‌هاي پرسشنامه:

رضايت مندي مشتري احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضايت مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي­كند(جونسل و همکاران ،2012).  براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايتمند شوند، احتمالا خريد خود را تكرار خواهند نمود.

در رابطه با مفهوم رضايت مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. كاتلر رضايت مندي مشتري را به عنوان درجه اي كه عملكرد واقعي يك شركت که انتظارات مشتري را مي­دهند(کارترايت ،1383،ص91).

رضايت مشتري به دو صورت تعريف شده است : به عنوان خروجي و يا به عنوان فرايند . دسته اول رضايت مشتري را به عنوان نتيجة نهايي حاصل از مصرف يك كالا يا خدمت تعريف مي كنند(فورنل ،2008).

يكي از تعاريف جامعي كه در اين زمينه وجود دارد مربوط به استاندارد :ISO 9000  2000 است كه رضايت مشتري را برداشت وي از ميزان برآورده شدن الزاماتش تعريف كرده است. همچنين ذكر كرده است كه شكايت مشتري مي تواند نشان دهنده عدم رضايت وي باشد ولي عدم شكايت نشان دهنده رضايت بالاي مشتري نيست(کاتلر، ترجمه رضايي نژاد،1383).

يكي از تعاريف جامعي كه در اين زمينه وجود دارد مربوط به استاندارد :ISO 9000  2000 است كه رضايت مشتري را برداشت وي از ميزان برآورده شدن الزاماتش تعريف كرده است. همچنين ذكر كرده است كه شكايت مشتري مي تواند نشان دهنده عدم رضايت وي باشد ولي عدم شكايت نشان دهنده رضايت بالاي مشتري نيست(کاتلر، ترجمه رضايي نژاد،1383).

پرسشنامه  يكي از تعاريف جامعي كه در اين زمينه وجود دارد مربوط به استاندارد :ISO 9000  2000 است كه رضايت مشتري را برداشت وي از ميزان برآورده شدن الزاماتش تعريف كرده است. همچنين ذكر كرده است كه شكايت مشتري مي تواند نشان دهنده عدم رضايت وي باشد ولي عدم شكايت نشان دهنده رضايت بالاي مشتري نيست(کاتلر، ترجمه رضايي نژاد،1383).

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی: 

مولفه:1

سوالات:4

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه: 

روایی  پرسشنامه: 

 پایایی پرسشنامه:

منبع: 

فرمت:word

تعداد صفحات:5