پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری و پیامدهای آن ماگنوس(1998)
پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری و پیامدهای آن ماگنوس و همکاران 1998 که دارای 9 سوال و در 4 بعد است طراحی شده است.و هدف ان بررسی رضایت مشتری از خدمات ارائه شده توسط سازمان می باشد.
تعریف مفهومی متغیر :
پرسشنامه رضایت مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. به عبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از عملکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. رضایت/نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف یا ارایه شده است، داده می شود. رضایت، ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این که آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یا نه؟ شکست در ارضای نیازها و انتظارات منجر به عدم رضایت نسبت به محصول یا خدمت خواهد شد.
طبق تعریف رضایت پاسخ تحقق و کامیابی مصرف کننده است. قضاوتی است در مورد اینکه آیا ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش از کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده است یا خیر و شامل سطح مافوق تحقق و مادون تحقق می شود. رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی به
رضایت مشتری، (به انگلیسی: Customer satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی میباشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی میگردد و بهعنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته میشود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت مینماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت میتواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر مییابد.
رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطهای مثبت بین مشتری و شرکت کمک مینماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.
تعریف مفهومی متغیر :
تعریف عملیاتی:
مولفه:4
سوالات:9
تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه:
روایی پرسشنامه:
پایایی پرسشنامه:
منبع:
فرمت:word
تعداد صفحات:5