پرسشنامه کیفیت خدمات گاردین (1984)
پرسشنامه کیفیت خدمات : به منظور سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات می توان از پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بر اساس مدل گاردین (1984 به نقل از ریاحی، 1384)، استفاده کرد. این پرسشنامه دارای 26 سوال و هشت مولفه قانونمندی، رفتار مناسب، انعطاف پذیری، زیبایی، شفافیت، صحت، سرعت و سادگی و سهولت می‌باشد. سوالات این پرسشنامه دارای طیف لیکرت “کاملا مخالفم تا کاملا موافقم” بیان شده است که به ترتیب دارای ارزش 5 تا 1 می باشد. امتیاز بندی و شماره سوالات مربوط به مؤلفه‌های این پرسشنامه در جدول زیر آورده شده است.
| مولفه ها | شماره سوال ها | واحد نمرات |
| قانونمندی | 1 تا 3 | 3 تا 15 |
| رفتار مناسب | 4 تا 7 | 4 تا 20 |
| انعطاف پذیری | 8 تا 10 | 3 تا 15 |
| زیبایی | 11 تا 13 | 3 تا 15 |
| شفافیت | 14 تا 17 | 4 تا 20 |
| صحت | 18 تا 20 | 3 تا 15 |
| سرعت | 21 تا 22 | 2 تا 10 |
| سادگی و سهولت | 23 تا 26 | 4 تا 20 |
روایی و پایایی
پرسشنامه استاندارد پاراماسون و ديگران (1988 به نقل از ریاحی، 1384)، میزان روایی پرسشنامه کیفیت خدمات را 89/0 و پایایی آن را به روش آلفای کرونباخ 71/0 اعلام کرده است. ریاحی (1384) روایی پرسشنامه کیفیت خدمات را از طریق روش اعتبار محتوایی و معمول 85/0 و پایایی آن را به روش آلفای کرونباخ 94/0 ذکر کرده است.
کیفیت خدمات چیست؟
قبل از پرداختن به کیفیت خدمات باید ابتدا بدانیم کیفیت چیست؟ کیفیت را به اشکال مختلفی تعریف کرده اند و در بسیاری زمینه ها کیفیت امری نظری و ذهنی است. به عقیده بعضی ممکن است کیفیت دال بر کالای لوکس و ممتاز باشد، برای مثال ، کیفیت رولز رویس (Rolls-Royce) بر فورد (Ford). با وجود این، مناسب بودن برای هدف می تواند معیار کیفیت قرار گیرد و به این ترتیب مدل اسکورت خودرو فورد از نظر بسیاری از مالکان آنها برای خانواده اید آل است.
کیفیت خدمات با توجه به نیازها و توقعات مشتری، به اشکال مختلفی تعریف می شود. مشتری سالمند بانک ممکن است صندوقدار پرحرف و خودمانی را بپسندد، در حالی که یک تاجر تمایل دارد امور بانکی خود را با حداکثر سرعت و دقت انجام دهد. با وجود این، عملیات مورد نیاز برای انجام هریک از امور آنها توسط صندوقدار یکسال است.
بازاریابی نقش اساسی در بهبود کیفیت خدمات دارد. نیازها و توقعات مشتریان عامل کلیدی دستیابی به کیفیت خدمات است. به منظور حصول اطمینان از تأمین انتظارات مشتریان، سازمان باید مصرف گرایی و مشتری گرایی را پیش بگیرد که متضمن ارتباط نزدیک مشتری با تأمین کننده خدمات است.
محصولات مرتبط
