پرسشنامه استاندارد سنجش کیفیت خدمات در نظام بانکی

پرسشنامه استاندارد سنجش کیفیت خدمات در نظام بانکی توسط عبدالله و فرانسیس طراحی شد و دارای 21 سوال در 4 بعد می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

کیفیت خدمات در نظام بانکی

مطلوبیت  پرسشنامه  کیفیت خدمات بانکی، فرآیندی است دائمی که باید همواره تحت کنترل و نظارت باشد و با مرتفع کردن موانع و مشکلات موجود به ارتقای سطح آن همت کرد. این فرآیند، علمی بین رشته‌ای است که باید به‌صورت موازی با سایر کانال‌های توسعه کسب‌و‌کار بانک همگام باشد. برای قرار گرفتن در این برنامه کلی می‌توان از برنامه‌های فرعی و جانبی نیز استفاده کند.
• بسط و گسترش مفهوم خدمات: به دلیل حاکمیت روح مشتری‌مداری در تفکر مدیریت ارتباط با مشتریان، فعالیت‌های مدیریتی را هدفمند کرده و استفاده بهینه از منابع را بر اساس تامین خواست مشتری میسر کند.

• برنامه مدیریت انتظار مشتریان: با شناسایی و طبقه‌بندی انتظارات مشتریان می‌تواند به طراحی بهینه برنامه‌های ارتقای کیفیت متناسب با نیاز واقعی مصرف‌کنندگان کمک کند.• برنامه بازاریابی داخلی: بازاریابی داخلی فلسفه رابطه و پیمان مشترک بین مشتریان و کارکنان سازمان است.  با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمات مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه‌بر حفظ مزایای رقابتی آنها در بازار، موجب افزایش سهم آنها در این بازار می‌شود. در این بین مشتریان این سازمان‌ها سهم بسزایی در سودآوری این سازمان‌ها ایفا می‌کنند؛ درصورتی‌که سازمان‌های خدمات مالی قادر به حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها نباشند، بخش قابل‌توجهی از آنها به سمت رقبا کشیده می‌شوند.

ویژگی بارز بانک‌های موفق باید کشف بازارهای مفقود باشد و در این بازارها، بانک‌ها باید در جست‌وجوی فرصت‌های جدید برای درآمدزایی باشند.

بودجه متداول

بودجه‌اى که در آن اعتبارات هر سازمان دولتى به تفکيک فصول و مواد هزينه مشخص مى‌گردد. در اين روش نوع و ماهيت هزينه‌ها نشان داده مى‌شود ولى مشخص نمى‌گردد که هر هزينه براى نيل به کدام هدف و منظور يا اجراء کدام برنامه يا فعاليت خاص انجام شده است.

اين بودجه براى انجام امور عادى و متداول سازمان‌ها به‌کار مى‌رود و دورهٔ عمل از يک سال است. بدين‌ترتيب بودجه متداول بودجه‌اى است که براساس وضعيت انجام‌شده در گذشته و حال محاسبه و در نظر گرفته مى‌شود. اين بودجه جوابگوى نيازهاى اقتصادى آينده نبوده و از لحاظ روش‌هاى محاسبه نيز پيشرفت زيادى نکرده است.

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی: 

مولفه:4

سوالات:21

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه: 

روایی  پرسشنامه: 

 پایایی پرسشنامه:

منبع: 

فرمت:word

تعداد صفحات:5