مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده

مدیریت ارتباط با مشتری:فرض کنید گوشی تلفن خانه را برداشته اید و به یک پیتزا فروشی که از آن شماره اشتراک دارید تماس گرفته اید.در این هنگام تردید داشتید که چه نوع پیتزایی می خواهید و فروشنده به شما پیشنهاد میدهد که پیتزای سبزیجات ما خیلی عالی هست.لطفا سفارش دهید!شما تعجب می کنید و با خود می گویید من واقعا پیتزای سبزیجات را دوست دارم ولی فروشنده چطور متوجه شد من پیتزای سبزیجات دوست دارم؟!

خوب ببینیم چه رازی در پیتزای سبزیجات وجود دارد؟زمانی که شما به صورت تلفنی سفارش می دهید دارای یک شماره اشتراک هستید.از طرفی با یک تلفن هم تماس گرفتید.در دفعات قبل که شما یا فرزندانتان یا بانوی خانه (بله کد بانو) تماس می گرفتند سفارشات شما در بایگانی پیتزا فروشی(در یک بانک اطلاعاتی)ذخیره می شود.حالا نوبت برنامه crrm هست که به کمک شما و فروشنده می آید.خوب حالا شما با همان شماره تلفن خانه تماس گرفتید.کامپیوتر پیتزا فروشی شماره شما را تشخیص داده و در بانک اطلاعاتی به دنبال آن می گرددو دقیقا شماره اشتراک و سفارشات قبلی شما را می یابد.و گزارشی از سفارشات شما را به فروشنده ارائه می کند.و او هم با یک نگاه ساده به گزارش متوجه می شود که این شماره اشتراک پیتزای سبزیجات را بیشتر از همه سفارشداده است.پس این دفعه هم حتما همان را سفارش می دهد.

مثال ساده بالا یک نمونه از مفهوم CRM بود.CRM مخفف عبارت Customer Relationships Management می باشد که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
CRM به عنوان ابزار قوی به شما کمک می کند تا اطلاعات خود را از مشتریان جمع آوری کنید سپس به کمک برنامه به تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده بپردازید که این کار باعث می شود سرعت عمل شما در پاسخگویی به مشتری افزایش یابد که این افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی در نهایت باعث جلب رضایت مشتریان خواهد شد در انتها باعث افزایش میزان فروش شما می شود.
دنیای امروز با تکنولوژی های پیشرفته اش باعث تولید انبوه شده است از طرفی همین امکانات باعث شده است که تقاضا و خواسته مشتریان هر روز تغییر کند و توقع او بیشتر شود.بنابر این ما در یک رقابت بسیار سخت با دیگر رقیب ها هستیم.پس باید مشتریان خود را حفظ و افزایش دهیم.افزایش مشتریان به عاملی به نام رضایتمندی مشتریان بستگی دارد. بنابراین شما در وحله اول باید به جلب رضایت مشتریان خود بپردازید. جلب رضایت مشتریان نیز خود به عاملی به نام نحوه برقراری ارتباط وابسته است. پس چنانچه ارتباط شما با مشتریان موثر بوده و از جهت گیری مثبتی برخوردار باشد ، شما به هدف خود که افزایش تعداد مشتریان می باشد خواهید رسید.

چرا باید از CRM استفاده بکنیم؟
هزینه های بازاریابی در جهت یافتن یک مشتری جدید ۵ برابر بیستر از هزینه های نگهداری مشتریان ککننی سازمان هست.
سازمان های موفق دنیا در هر ۵ سال ۵۰ درصد مشتریان خود را به علت کوتاهی در خدمات پس از فروش از دست می دهند.
تلاش برای حفظ و نگهداری ۱ درصد از مشتریان کنونی یاعث افزایش سود دهی سازمان بین ۲۵ تا ۵۰ درصد می شود.

CRM چطور کار می کند؟
CRM کلیه مراحل دربرگیرنده ارتباط با مشتری تا مرحله مدیریت فروش و بازاریابی را در بردارد.ضمن طی این مراحل این سیستم کلیه امکانات و تسهیلات لازم را به کمک تکنولوژی در اختیار مدیران و کارشناسان یک سازمان قرار خواهد داد. نحوه قراردهی امکانات نیز از طریق پرتالی است که برای هریک از کاربران سیستم قرار داده شده است .
هریک از پرسنل سازمان با توجه به محدوده دسترسی های اختصاص داده شده به وی قادر به انجام خدمات خود به مشتریان خواهد بود. در مقابل، مشتریان سازمان نیز به بهترین نحو ممکن و در اسرع وقت قادر به دریافت خدمات از سوی پرسنل خواهند بود. ضمن انجام عملیات سرویس دهی به مشتریان کلیه امور در سیستم ثبت و ضبط گردیده و سیستم قابلیت آنالیز در ارائه خروجی هایی به صورت گزارشات دقیق را در این رابطه دارا خواهد بود.این ویژگی به مدیران در مدیریت هرچه بهتر و نظارت بر نحوه عملکرد زیردستان آنها کمک خواهد نمود. نتیجه اینکه مدیران همیشه تصویری شفاف و روشن از عملکرد های سازمان ویا میزان فروش و تولیدات خود خواهند داشت و دیگر دچار سردرگمی های رایج کاری نخواهند شد.

چه نوع نرم افزارCRM متناسب سازمان شما هست؟
نرم افزار های CRM را باید بر اساس تعداد مشتریان و تعداد کاربران سازمان خود انتخاب کنید.

چرا CRM شما باید Microsoft Dynamics CRM باشد؟
Microsoft Dynamics CRM یک راهکار مناسب است که به شما کمک میکند تا سیستمهای CRM سازمان خود را منظم و خودکار نمائید. این ابزار به پرسنل شما در سطح سازمان کمک میکند تا به اطلاعات صحیح و جدید دسترسی داشته باشند و از روشهای جدید برای ارائه پاسخ سریع به مشتریان بهره ببرند.
Microsoft Dynamics CRM ادارات و بخشهای مختلف یک کسب و کار را متحد می نماید.
پنج ماجول هسته مرکزی میتوانند نیازمندیهای منحصر به فرد گروههای کاری کسب و کار شما را پوشش دهند.
CRM برای فروش به نمایندگان فروش شما قدرت و توانایی بیشتری میدهد تا بهتر بفروشند.
CRM برای بازاریابی به شما کمک میکند تا داده های خام را تبدیل به آگاهی نمائید تا تلاشهای بازاریابی شما بهینه شوند.
CRM خدمات مشتریان به تیم شما کمک میکند تا تعاملات با مشتری را به روابط معنی دار تبدیل کنند.
CRM تحلیلی به شما کمک می کند تا از اطلاعات کسب و کار خود برای اتخاذ تصمیمات بهتر استفاده کنید.
CRM گردش کار به شما کمک میکند تا فعالیتهای تکراری را خودکار نمائید و پروسه های کسب و کار را منظم نمائید.
چه تعداد کارکنان شما چند نفر و چه چندین هزار نفر باشند، Microsoft Dynamics CRM میتوانید برای کسب و کار مشتری محور شما مفید باشد.ملاحظه کنید که چگونه کسب و کارهایی مانند شما از Microsoft Dynamics CRM برای برتری در رقابت استفاده نموده اند.
با دارا بودن انواع مختلف نگارش و گزینه های متنوع برای پیاده سازی، Microsoft Dynamics CRM راهکار آماده ای برای کسب و کار شما است.Microsoft Dynamics CRM برای تولید نتایج بهتر، بهسازی شده است.پیاده سازی Microsoft Dynamics CRM آسان است.
بازخورد نظرات مشتریان، یکی از عناصر اصلی در تولید Microsoft Dynamics CRM است. با هر نگارش جدید، امکانات پیشرفته تری به این نرم افزار اضافه می گردد. از گردشکارهای تحت وب تا امکان دسترسی آفلاین به نرم افزار، آخرین نسخه نرم افزار Microsoft Dynamics CRM نسبت به پیشرفت روز افزون در نواحی موثر در پیشرفت کسب و کار مشتریان متعهد مانده است.

پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری