پرسشنامه استاندارد ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

پرسشنامه استاندارد ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری توسط سین و همکاران در سال 2005 ساخته شده است. و محقق در سال 1395 ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری را در صنعت هتلداری مورد برسی قرار داد.پرسشنامه دارای 12 سوال در 4 بعد(مشتری گرایی، سازمندهی CRM، مدیریت دانش، تکنولوژی مبتنی بر CRM) می باشد.طیف لیکرت به دست امده871/. می باشد.
تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :
مشتری گرایی:
به برخورد کارمندان با احتیاجات مشتریان، مشتری مداری اطلاق می شود . رفتارهای مشتری مدارانه ، ارتباط خوبی بین خدمت دهنده و مشتریان ایجاد می کند و به پیشرفت عملکرد سازمانی منجر می شود. .
یکی از هدف های مهم مشتری مداری، افزایش رضایت بلند مدت و ایجاد وفاداری مشتری است.
سازماندهی CRM :
در بسیاری از موارد نبود فرهنگ توسعه رابطه طولانی مدت با مشتری ، ممکن است پیاده سازی CRM با شکست مواجه شود.در سازماندهی سیستم CRM باید روی مشتریان کلیدی بیشتر تمرکز کرد. تمامی شرکت حول این ارتباطات ارزشمند سازماندهی شود. اگر شرکت فقط بر روی فناوری های CRM تکیه کند نمی تواند موفق باشد. اجرای موفق CRM بستگی به طراحی مجدد ساختار و فرآیند های سازمانی و هم چنین مشارکت همه اعضای سازمان در پروژه دارد. در صنعت هتلداری CRM در درجه اول به نگرش، تعهد و عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین باید در کارکنان انگیزه وتعهد ایجاد کرد.
مدیریت دانش :
در سال های اخیر، داشتن دانش در مورد مشتری به عنوان یکی از منابع مهم سازمانی در نظر گرفته میشود ، و تکنیک های انتقال دانش در مورد مشتریان منابع اصلی ای هستند که اجازه می دهند شرکت برای تقویت ارتباط خود را با مشتریان و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار بپردازد.
CRM مبتنی بر فناوری :
با پیشرفت در فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)، یک سیستم مدرن می تواند
توان سازمان را برای کاهش هزینه های داخلی، تعامل بهتر با محیط زیست و افزایش سود اقتصادی در دراز مدت بهبود بخشد . مشخص شده است هتل ها که از نظر قیمت / کیفیت و اندازه با هم تفاوت دارند سطوح متفاوتی از سیستم CRM را پیاده سازی می کنند.
.تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه:
در این پژوهش منظور از ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری نمرهاي است كه کارکنان به سوالات 12 گویه ای پرسشنامة ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری میدهند .
مولفه های پرسشنامه :
مولفه های پرسشنامه سوالات
مشتری گرایی 1-3
سازمندهی CRM 4-6
مدیریت دانش 7-9
تکنولوژی مبتنی بر CRM 10-12