پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری

پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری توسط محقق  در سال 1394ساخته شده است این پرسشنامه دارای 10 سوال بوده و هدف آن ارزیابی رضایت مشتری  در سازمان می باشد و دارای یک بعد می باشد و طیف لیکرت به دست امده 866/. می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

رضايت مندي مشتري احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضايت مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي كند(جونسل و همکاران ،2012).  براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايتمند شوند، احتمالا خريد خود را تكرار خواهند نمود. مشتريان رضايتمند همچنين احتمالا به ديگران دربارة تجارب مطلوب خود مي گويند كه در نتيجه در تبليغات دهان به دهان مثبت درگير مي شوند(فورنل ،2008).

رضايت مشتري به دو صورت تعريف شده است : به عنوان خروجي و يا به عنوان فرايند . دسته اول رضايت مشتري را به عنوان نتيجة نهايي حاصل از مصرف يك كالا يا خدمت تعريف مي كنند(فورنل ،2008).

يكي از تعاريف جامعي كه در اين زمينه وجود دارد مربوط به استاندارد :ISO 9000  است كه رضايت مشتري را برداشت وي از ميزان برآورده شدن الزاماتش تعريف كرده است. همچنين ذكر كرده است كه شكايت مشتري مي تواند نشان دهنده عدم رضايت وي باشد ولي عدم شكايت نشان دهنده رضايت بالاي مشتري نيست(کاتلر، ترجمه رضايي نژاد،1383).

يكي از تعاريف جامعي كه در اين زمينه وجود دارد مربوط به استاندارد :ISO 9000  است كه رضايت مشتري را برداشت وي از ميزان برآورده شدن الزاماتش تعريف كرده است. همچنين ذكر كرده است كه شكايت مشتري مي تواند نشان دهنده عدم رضايت وي باشد ولي عدم شكايت نشان دهنده رضايت بالاي مشتري نيست(کاتلر، ترجمه رضايي نژاد،1383).

پرسشنامه

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی: 

مولفه:1

سوالات:10

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه: 

روایی  پرسشنامه: 

 پایایی پرسشنامه:

منبع: 

فرمت:word

تعداد صفحات:5