پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات پارسورامان و همکاران(1985)

پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات توسط پارسورامان و همکاران در سال 2001 طراحی شد و دارای 11 سوال در 4 بعد می باشد.این پرسشنامه براساس طیف 5 درجه ای لیکرت انجام شده است..

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را این گونه تعریف کرده اند: اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آنها از عملکرد خدمات که تعریفی مقبول همگان می باشد.

پرسشنامه کیفیت خدمات و به طبع آن رضایت مشتریان با مدیریت صحیح ویژگی‌های هر خدمت قابل بهبود است. یک ابزار کارمد جهت سنجش کیفیت خدمات که جایگزین روش های قدیمی‌تر مانند تکنیک سروکوال شده است، مدل کانو است. مدل کانو برای سنجش در مدل کانو، نیازمندی‌های مشتریان و یا به عبارتی دیگر ویژگیهای کیفی محصولات یا خدمات به سه دسته تقسیم می‌شود. براساس مدل کانو رضایت مشتری بر اساس این سه دسته از ویژگی‌های محصول/خدمت قابل ردیابی است. دسته اول ویژگی‌های محصول، الزامات اساسی را تشکیل می‌دهد. در صورتی که الزامات اساسی بطور کامل در تولید محصول رعایت شود،‌ فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌کند و رضایت و خشنودی را در مشتری فراهم نمی آورد. بنابراین الزامات اساسی محصول، مزیت رقابتی برای محصول ایجاد نمی‌کند. دسته دوم ویژگیهای محصول، الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل، برآورده شدن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت. در نهایت دسته سوم خصوصیات محصول، الزامات انگیزشی هستند. الزامات انگیزشی در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم برآورد ساختن این گروه از الزامات کیفی، موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارائه آنها در محصول، هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد.

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی: 

مولفه:4

سوالات:11

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه: 

روایی  پرسشنامه: 

 پایایی پرسشنامه:

منبع: 

فرمت:word

تعداد صفحات:5