پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتریان خدمات هواپیمایی

پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتریان خدمات هواپیمایی توسط حبیبی در سال 2018ساخته شد و پرسشنامه دارای17 سوال در 5 مولفه (آرامش خاطر، حقایق،  تمرکز بر نتایج، تجربه خدمات، رضایتمندی مشتریان) و با استفاده از طیف لیکرت(خیلی کم تا خیلی زیاد) نمره گذاری شده است و الفای کرونباخ کل پرسشنامه به دست امده836/0 باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

 رضايت/ نارضايتي يک پاسخ احساسي است که به ارزيابي از کالا يا خدمتي که مصرف‏ يا ارائه شده است، داده مي‏شود(روستا و همکاران،1383، ص 65). رضايت ارزيابي مشتري از محصول يا خدمت است، با توجه به اين‏ که آيا محصول يا خدمت نيازها و انتظارات مشتريان را ارضا کرده است يانه؟ شکست در ارضاي نيازها و انتظارات منجر به عدم رضايت نسبت به محصول يا خدمت‏ خواهد شد. از تعريف پيش‏گفته چنين برمي‏آيد که رضايت ارزيابي ذهني‏ با احساسات مربوط است. احساس به عنوان تابعي از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده مي‏باشد که نتيجه نهايي يک احساس مثبت يا منفي از کاميابي است(حق شناسی،1382،ص 65)‏. در واقع رضايت ‌مندي مشتري احساس يا نگرش نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن است، رضايت‌مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرفكننده عمل مي­كند مشتريان رضايت‌مند احتمالاً تكرار خريد خود را ادامه داده و به ديگران نيز توصيه مي‌كنند(خدایاری فرد و همکاران،1389) تعاريف متعددي از رضايتمندي مشتري در ادبيات بازاريابي ارائه شده است. جانسون، رضايتمندي مشتري را به عنوان نتيجه فرآيندهاي مقايسه روانشناسانه بين واقعيت محصول يا خدمت با انتظارات، خواسته‌ها، اهداف و هنجارهاي اجتماعي در ارتباط با محصول تعريف مي­كند(همان منبع).

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

آرامش خاطر: میزان آرامش خاطر بر اساس سوال 1 تا 5 پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتریان خدمات هواپیمایی سنجیده می شود.

حقایق: میزان حقایق بر اساس سوال6 تا 8 پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتریان خدمات هواپیمایی سنجیده می شود.

تمرکز بر نتایج: میزان تمرکز بر نتایج بر اساس سوال 9 تا11 پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتریان خدمات هواپیمایی سنجیده می شود.

تجربه خدمات:میزان تجربه خدمات بر اساس سوال 1 تا 5 پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتریان خدمات هواپیمای یسنجیده می شود.

رضایتمندی مشتریان:میزان رضایتمندی مشتریان بر اساس سوال 1 تا 5 پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتریان خدمات هواپیمایی سنجیده می شود.

.مولفه های پرسشنامه :

روایی و پایایی پرسشنامه: