پرسشنامه استاندارد اعتماد عمومی مشتریان

پرسشنامه استاندارد اعتماد عمومی مشتریان توسط یگانه در سال 96 ساخته شد و پرسشنامه39 و با استفاده از طیف لیکرت(خیلی کم تا خیلی زیاد) نمره گذاری شده است و الفای کرونباخ کل پرسشنامه به دست امده72/0 باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

اعتماد

اعتماد مشتری: مایر  (1995) اعتماد را به عنوان تمایل فرد به آسیب پذیر بودن در مقابل عملکرد طرف مقابل، بر اساس این تصور که طرف مقابل، فعالیت مورد انتظار وي را بدون کنترل و نظارت مستقیم انجام خواهد داد، تعریف کرده است.

اعتماد میزان باور یک فرد به حسن نیت و اعتبار شرکت است. اعتماد عبارت است از واگذاری منابع به دیگران با این انتظار که آن‌ها به‌گونه‌ای عمل خواهند کرد که نتایج منفی به حداقل ممکن کاهش یابد و دستیابی به اهداف میسر گردد. تمایل مشتریان به انجام مراودات آنلاین با این توقع که شرکت تمامی شرایط مورد نیاز را داراست، صرف نظر از این که مشتری بتواند مراحل انجام کار توسط سازمان ارائه دهنده خدمات آنلاین را مشاهده یا کنترل نماید .

اعتماد عمومی

وقتی سخن از اعتماد عمومی به میان می آید به این معنی است که عامه مردم انتظار دارند مقامات و کارکنان سازمان های دولتی با اقدامات خود در تعامل با عامه، به انتظارهای آنها به خوبی پاسخ دهند. در این تعامل نوعی عدم اطمینان و عدم شناخت ازنحوه ی انجام امور در سازمانهای دولتی وجود دارد. به عبارت دیگر اعتماد عمومی میزان یا سطح انتظار عموم برای دریافت پاسخ مثبت از طرف متولیان امور عمومی به خواسته هایشان می باشد.(خانباشی،زاهدی والوانی،1390: 32)

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

تحقیق برای سنجش اعتماد عمومی از شاخص های همچون وجود سلسله مراتب در سازمان، وجود قوانین، مقررات و دستورالعمل ها؛ مشارکت دادن کارکنان در تصمیم گیری ها توسط مدیر سازمان؛ آراستگی ظاهری کارکنان؛ وجود امکانات سخت افزاری و نرم افزاری؛ وجود تلفن گویا  بر اعتماد عمومی؛ کیفیت بالای خدمات سازمان  ؛ پاسخگویی کارکنان در مقابل اشتباهاتشان؛ پاسخگویی به سئوالات ارباب رجوع؛ خشنودی روانی ارباب رجوع از سازمان؛ خشنودی روانی ارباب رجوع از سازمان استفاده شده است

.مولفه های پرسشنامه :