پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری و پیامدهای آن سدرلند(1998)
پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری و پیامدهای آن توسط سدرلند در سال 1998طراحی شد و دارای 9 سوال در 4 وجه می باشد.
تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :
به عقیده برخی از محققان حل تعارض، به انواع راهبرد های مدیریت تعارض اطلاق می شود که شخص تمایل دارد در وضعیت تعارضی از آن استفاده کند(حقیقی و همکاران،1391).
پرسشنامه تحقيقات نشان ميدهد كه 96% مشتريان هيچگاه در رابطه با رفتار بد و كيفيت بد محصولات و خدمات شكايت نميكنند. ولي 90% اين مشتريان ناراضي، مجدداً براي خريد بر نميگردند هر كدام از اين مشتريان ناراضي، ناراحتي خود را حداقل به 7-9 نفر ميگويند. موفقيت شركت و رضايتمندي مشتري دو مفهوم نزديك هستند رضايتمندي مشتري يك عامل موفقيت شركت است پس ميتوان گفت به منظور داشتن موفقيت، شركت بايد مشتريان رضايتمند داشته باشد(تابلی،1390).
در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. كاتلر رضايت مندي مشتري را به عنوان درجه اي كه عملكرد واقعي يك شركت که انتظارات مشتري را ميدهند.
جمال و ناصر دو پژوهشگر عرب نيز رضايت مندي مشتري را به عنوان احساس يا نگرش يك مشتري نسبتبه يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن تعريف ميكنند.
رضایت مشتری، (به انگلیسی: Customer satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی میباشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی میگردد و بهعنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته میشود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت مینماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت میتواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر مییابد.
رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطهای مثبت بین مشتری و شرکت کمک مینماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.
در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسبوکارهای مختلف نیز تغییر میکنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد.
تعریف مفهومی متغیر :
تعریف عملیاتی:
مولفه:4
سوالات:9
تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه:
روایی پرسشنامه:
پایایی پرسشنامه:
منبع:
فرمت:word
تعداد صفحات:5