پرسشنامه مشتری محوری (حاجات؛2002)

پرسشنامه استاندارد مشتری محوری توسط حاجات در سال 2002 ساخته شده است که از 17 گویه و 4 خرده مقیاس نزدیکی با مشتری (5 سوال)، رفاه مشتری (4 سوال)، شفافیت شرکت (4 سوال) و بهبود مداوم (4 سوال) تشکیل شده است که به منظور سنجش میزان مشتری محور بودن بکار می رود.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

تعریف مشتری محوری

پرسشنامه مشتری مداری به انگلیسی با واژه های مختلفی ترجمه شده از جمله Customer Service و Customer Orientation و یا Customer Care دلیل این موضوع هم این است که برخی از موسسات و سازمان ها در کشور ما اینقدر وظیفه خود را ناقص و ضعیف انجام می دهند که خدمات برای محصول به مشتریان (Customer Service) یک نوع کار لوکس به حساب می آید.

مشتری مداری یعنی قرار دادن مشتری به عنوان محور و هدف و مرکز توجهات و انجام هر عملی که نیازهای آشکار و پنهان او را برآورده سازد. کاتلر معتقد است فسلفه مشتری جایگزینی برای فلسفه فروش و فلسفه محصول در بازاریابی است. براساس فلسفه فروش باید محصولات را تا حد ممکن به فروش رساند. این دیدگاه متعلق به دوران تولید انبوه است. براساس فلسفه محصول باید بر کیفیت محصول تمرکز کرد و براساس فلسفه مشتری یا مشتری محوری باید بر رفع نیازهای مشتریان تمرکز داشت.

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

در این پژوهش منظور مشتری محوری نمره­اي است كه کارکنان به سوالات17سوال پرسشنامة مشتری محوری می­دهند

مولفه های پرسشنامه :

 مشتری محوری

سازمانها جهت دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری، بطور دائم پیرامون روشهای بهتر، سریعتر و ساده‌تر انجام کارهای مورد نیاز مشتریان می‌کوشند، چنین کوشش مستمری در نهایت موجب می شود شرکت نزد مشتری بی همتا شود زیرا پاسخ به خواسته مشتری در چنین سازمانی یک الزام خواهد بود. از طریق نوآوری دائم، بازخورد مشتریان و استفاده از دانش، سازمانها سعی در انجام این مهم دارند. زمانیکه ارتباطات تشدید می‌شود، درآمدهای دائمی بواقع محقق می‌شود. هیچ محصول یا خدمتی به تنهائی نمی‌تواند همه این نتایج را به همراه داشته باشد.