پرسشنامه تجربه مشتری (سندرسون و لیان، 2011)
پرسشنامه تجربه مشتری : هدف: ارزیابی ابعاد مختلف تجربه مشتری (انعطاف پذیری، دانش، تماس شخصی، درک نیازها، پیگیری امور، تحقق وعده، پاسخگویی)
شیوه تکمیل: هر یک از عبارات زیر را خوانده و نظر خود را در خصوص آن بر اساس گزینه های ارائه شده مشخص نمائید.
روش نمره گذاری
این پرسشنامه دارای 33 سوال بوده و هدف آن ارزیابی ابعاد مختلف تجربه مشتری (انعطاف پذیری، دانش، تماس شخصی، درک نیازها، پیگیری امور، تحقق وعده، پاسخگویی) می باشد. نمره گذاری پرسشنامه بصورت طیف لیکرت 5 نقطه ای می باشد که امتیاز مربوط به هر گزینه در جدول زیر ارائه شده است:
| عنوان | کاملا مخالفم | مخالفم | نظری ندارم | موافقم | کاملا موافقم |
| امتیاز | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
این پرسشنامه دارای 7 بعد بوده که در جدول زیر ابعاد و شماره سوال مربوط به هر بعد ارائه گردیده است:
| بعد | سوالات مربوطه |
| انعطاف پذیری | 4-1 |
| دانش | 9-5 |
| تماس شخصی | 13-10 |
| درک نیازها | 17-14 |
| پیگیری امور | 21-18 |
| تحقق وعده | 27-22 |
| پاسخگویی | 33-28 |
برای بدست آوردن امتیاز مربوط به هر بعد، مجموع امتیازات مربوط به تک تک سوالات آن بعد را با هم محاسبه نمائید. امتیازات کلی بالاترنشان دهنده رضایت بیشتر فرد پاسخ دهنده از باشگاه مورد نظر خواهد بود و برعکس.
روایی و پایایی
در پژوهش محرم زاده و همکاران (1395) روایی صوری و محتوایی این مقیاس توسط اساتید مربوطه مورد تایید قرار گرفته است. همچنین پایایی این پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ مورد ارزیابی قرار گرفت که نتایج آن در جدول زیر ارائه گردیده است:
| بعد | آلفای کرونباخ |
| انعطاف پذیری | 92/0 |
| دانش | 87/0 |
| تماس شخصی | 89/0 |
| درک نیازها | 86/0 |
| پیگیری امور | 88/0 |
| تحقق وعده | 87/0 |
| پاسخگویی | 85/0 |
دانش[۱] یا معرفت (به انگلیسی: Knowledge) آشنایی، آگاهی، یا درک فرد یا چیزی مانند حقایق، اطلاعات، شرح و یا مهارت‌ها است که از طریق تجربه یا آموزش از طریق ادراک، کشف یا یادگیری به دست می‌آید. علم دانش‌شناسی، با سه عنصر داده، اطلاعات و دانش سر و کار دارد. به عبارت دیگر، دانش‌شناسی به بحث و بررسی پیرامون دانش و عناصر سازنده آن، یعنی داده و اطلاعات می‌پردازد.[۲]
در یونان باستان، سقراط، سپس افلاطون و پس از او، ارسطو، به مخالفت با آرای پیشینیان پرداخته و اصول و قواعدی را به منظور مقابله با مغالطات، درست‌اندیشیدن و سنجش استدلال‌ها تدوین کردند.[۳]
محصولات مرتبط
