پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری – هاریگان و همکاران (2015)

پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری : به منظور سنجش و ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتریان می توان از پرسشنامه ای که توسط هاریگان و همکاران (2015) با هدف بررسی نحوه ارتباط با مشتریان طراحی شده است و دارای 4 گویه می­باشد، استفاده کرد. این پرسشنامه در قالب طیف 5 درجه­ای لیکرت (کاملا موافقم-کاملا مخالفم) تهیه شده است .

مدیریت ارتباط با مشتری

تاکنون تعاریف متعددی از CRM ارائه گردیده است که بعضی از آن‌ها در جدول زیر ارائه گردیده است.
CRM یک رویکرد جامع برای شناسایی، به دست آوردن و حفظ مشتری است که سازمان را قادر می‌سازد ارتباطات با مشتریان را در میان کانال‌ها، دپارتمان‌ها، کسب‌وکارها و مناطق جغرافیایی مختلف هماهنگ و مدیریت کند. CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارزش تمامی ارتباطات با مشتریان را بیشینه کرده و عملکرد شرکت را افزایش دهد.

پرسشنامه استاندارد CRM فرآیند مدیریت تمامی جنبه‌های ارتباطی شامل جست‌وجو، فروش و خدمات است که سازمان با مشتریان خود دارد. CRM به‌وسیلۀ ترکیب تمامی دیدگاه‌های ارتباط با مشتری و تبدیل آن به یک تصویر کلی، ارتباطات شرکت با مشتری را ارتقا می‌دهد و بینشی در رابطه با این نوع ارتباطات برای شرکت فراهم می‌کند.
CRM نوعی استراتژی در کسب‌وکار است که سودآوری، درآمد و رضایت مشتری را از طریق سازماندهی همۀ فعالیت‌های کسب‌وکار حول گروهای مختلف مشتریان و ایجاد رفتارهایی در کسب‌وکار که درنهایت منجر به رضایت بیشتر مشتری شوند، بیشینه می‌کند.

پايايي و روايي

در مطالعه آزادگان فومنی (1392) برای بدست آوردن روایی پرسشنامه از نظرات استاد راهنما و چندین تن از دیگر اساتید و متخصصین و کارشناسان استفاده شده است. و از آنها در مورد مربوط بودن سؤالات ، واضح بودن و قابل فهم بودن سؤالات و اینکه آیا این سؤالات برای پرسشهای تحقیقاتی مناسب است و آنها را مورد سنجش قرار می دهد ، نظر خواهی شد و مورد تایید قرار گرفت. مقدار آلفای کرونباخ پرسشنامه در پژوهش آزادگان فومنی (1392) برای این پرسشنامه مقدار 0.709 بدست آمده است.

دانلود پرسشنامه