پرسشنامه استاندارد بهبود عملکرد بانک محقق ساخته(فرحناک،1393).

پرسشنامه استاندارد بهبود عملکرد بانک توسط فرحناک در سال 1393 ساخته شده است و دارای 16 سوال در 3 مولفه است و  بر اساس طیف لیکرت (خیلی کمتا خیلی کم) نمره گذاری شده است و الفای کرونباخ به دست امده کل پرسشنامه0/88 میباشد

تعریف مفهومی متغیر :

شاخص بهبود عملکرد بانک شامل:

پرسشنامه سودآوری: که دارای شاخص های افزایش تراکنش های انتقالی توسط دستگاه های ATM، افزایش تراکنش های برداشت و اصلاحیه توسط ATM ها است ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص196 ، نقل از فرحناک ،1393)
رضایت مشتری: در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. كاتلر ، رضايت‌مندي مشتري را به عنوان درجه اي كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، تعريف مي‌كند. به نظر کاتلر اگر عملكرد شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي كند ( دیواندری، 1384، ص 32 ، نقل از فرحناک ،1393).

جمال و ناصر (2002) رضايت‌مندي مشتري را به عنوان احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن تعريف مي كنند. اين دو پژوهشگر بيان مي كنند، رضايت‌مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي كند. براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايت‌مند شوند، به احتمال زياد خريد خود را تكرار خواهند كرد. مشتريان رضايت‌مند همچنين احتمالا با ديگران درباره تجارب خود صحبت مي كنند كه در نتيجه در تبليغات دهان به دهان (شفاهي- كلامي) مثبت درگير مي‌شوند. در مقابل مشتريان ناراضي احتمالا ارتباط خود را با شركت قطع مي كنند و در تبليغات دهان به دهان منفي درگير مي شوند. به علاوه رفتارهايي از قبيل تكرار خريد و تبليغات دهان به دهان مستقيما بقا و سودآوري يك شركت را تحت تاثير قرار مي دهند ( دیواندری، 1384، ص33، نقل از فرحناک ،1393).

مولفه های پرسشنامه و پرسشنامه:

روایی و پایایی پرسشنامه

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی: 

مولفه:3

سوالات:16

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه: 

روایی  پرسشنامه: 

 پایایی پرسشنامه:

منبع: 

فرمت:word

تعداد صفحات:5