نیات رفتاری

نیات رفتاری عبارت است از ادراک مشتریان نسبت به عملکرد خدمت دهندگان از لحاظ خدمت رسانی و اینکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از یک سازمان خاص هستند. یا اینکه خرید خود را کاهش می دهند،نیات رفتاری یا نیات در رفتار نتیجه ی فرآیند رضایت مشتریان است. طبق تعریف فیشبین و آجزن ، قصد یک فرد عبارت است از: دریافت و ادراکی که فرد از بروز یک رفتار خاص دارد. به عبارت دیگر ، قصد فرد یک موقعیت ذهنی و احتمالی می باشد که بین فرد باعمل وی ارتباط برقرار می کند.در واقع نگرش فرد ، از طریق تبدیل به نیات رفتاری بر رفتار اثر می گذارند.

طبق تعریف فیشبین و آجزن ، قصد یک فرد عبارت است از: دریافت و ادراکی که فرد از بروز یک رفتار خاص دارد.

رفتار های مصرف کننده شامل تمامی اعمالی است که مصرف کنندگان در ارتباط با بدست آوردن ، استفاده و کنار اندازی کالاها و خدمات بعد از مصرف انجام می دهند.خرید یک کالا یا خدمت، فراهم کردن اطلاعات گفتاری در مورد یک کالا یا خدمت برای فردی دیگر، گرایشات بعد از مصرف یک محصول و جمع کردن اطلاعات برای خرید.همگی مثال هایی از رفتار مصرف کننده اند. مردم قبل از در گیر شدن در یک عمل ممکن ، نیات رفتاری راجع به احتمال درگیر شدن در آن رفتار را ایجاد می نمایند.

نیات رفتاری

نیات رفتاری به عنوان انتظارات برای رفتار کردن به شیوه ی خاص در رابطه با بدست آوردن ، کنار گذاری و مصرف کالا یا خدمت تعریف می شود. هان و دیگران نیات رفتاری را شامل بازدید مجدد مشتری و تبلیغات شفاهی میداند . که می تواند پیش بینی کنندهی رفتار مصرفی آینده ی مصرف کننده باشد در نظر می گیرند. محققان دیگر اشاره می کنند که مقاصد رفتاری اگر مثبت باشند می تواند باعث عملکرد وفاداری مشتری شود.همچنین به طور مثبت احتمال مراجعه مجدد مشتری و تبلیغات شفاهی مثبت را افزایش دهد و زمانی که نیات رفتاری مشتری منفی باشد نتیجه عکس خواهد بود.

نیات رفتاری

ابعاد نیات خرید:

قصد خرید مجدد محصول / خدمت توسط مشتری :

آن دسته از رفتار مشتریان که بر عوامل مالی شرکت تاثیر گذار است ، از قبیل تکرار خرید ، جزء نیات رفتاری.

اقتصادی محسوب می شود. به طور کلی تعداد زیادی از تحقیقات کلاسیک از رابطه میان کیفیت خدمات.

رضایت و تغییر خدمات حمایت می کنند. زیتهامل و همکاران چنین نتیجه گیری کردند که کیفیت ضعیف خدمات.

دارای رابطه ی مثبتی با احتمال ترک تامین کننده خدمات می باشد.آتاناپولوس و همکاران با نتایج تجربی این نکته را تایید کرده و مشخص نمودند که نارضایتی مشتریان منجر به تغییر رفتار در آنها می گردد.

نیات رفتاری

توصیه محصول / خدمت به اطرافیان ، دوستان و خویشاوندان به وسیله ی مشتری :

عبارت تبلیغات شفاهی اولین بار توسط ” ویلیام وایت ” حدود چهل سال پیش طی یک مطالعه کلاسیک .بازاریابی در مجله فورچون منتشر شد .اگرچه مطالعه شبکه های اجتماعی در جامعه شناسی. به طور مفصل مورد بحث قرار گرفته. اما در سال های اخیر به دلیل مکشوف. شدن اثرات بارز آن بر رفتار مصرف کننده مورد توجه پژوهشگران بازاریابی نیز قرار گرفته است.

آرنتز تبلیغات شفاهی را اینگونه تعریف کرده است : ارتباط رو .در روی بین یک دریافت کننده و پیام دهنده ای که ، شخص دریافت کننده درباره نام و نشان محصول و یا خدمت اطلاعاتی را از کانال های غیر تجاری. دریافت .می کند.تبلیغات شفاهی می تواند از نقطه نظر سه اصطلاح .”جهت ” ، “ظرفیت ” و “حجم” نیز توصیف گردد.”جهت” به مفهوم ورود تبلیغات شفاهی در فرآیند تصمیم گیری ، یا فرآیند. نتایج خرید است. ” ظرفیت” می تواند مثبت و یا منفی باشد.بالاخره:”حجم” آن نیز به تعداد افرادی بستگی دارد که پیام را دریافت کرده باشند.

“جهت” به مفهوم ورود تبلیغات شفاهی در فرآیند تصمیم گیری ، یا فرآیند نتایج خرید است.

پاراسورامان و همکاران دریافتند که وقتی ادراکات مصرف کنندگان از کیفیت خدمات بالا باشدآنها شرکت را به سایرینپیشنهاد می دهند.در تحقیقی دیگر معلوم شد که حفظ مشتریان سبب جذب مشتریان جدید. از طریق تبلیغات شفاهی مثبت می شود.به علاوه زیتهامل این مفهوم را توسعه بخشیده و اعلام داشته است که مشتریان .شهرت خوب شرکت را برای مشتریان جدید تایید می کنند.

نیات رفتاری

عدم حساسیت قیمتی :

عبارت است از تمایل مشتری به استفاده و خرید خدمات از یک شرکت علی رغم پرداخت قیمت بیشتر در مقایسه با رقبای آن برای خدمات مشابه.