مقالات مدیریت
مشتری
دسامبر
مشتری
مشتری تعارف زیادی دارد از جمله: تمامی سازمان ها اعتقاد دارند که مشتری، رئیس است و مشتری، پادشاه است. فرایند مشتری گرایی با سلام کردن آغاز میشود و هرگاه، ارتباطی برقرار می شود. طرفین مشتری یکدیگر می شوند. دریافت کننده پیام، مشتری است و این سرآغاز گستره جهانی تجارت و مدیریت مشتری گرا است. به راستی همه، مشتری هستند و هر لحظه ممکن است نزد ما بیایند. باید به یاد داشت که مشتری، رئیس است و ما بدون او هیچ گاه، توان دستیابی به توسعه پایدار را نداریم. رشد و توسعه ما بر روی شانه های او مستحکم می شود.
تعاریف گوناگون مشتری
تعاریف گوناگونی از مشتری، بیان شده که به ذکر تعدادی از آنها میپردازیم :
دریافت کننده محصول یا خدمت.
هر فردی که در ارتباط با ما است.
دریافت کننده خروجی هر فعالیت یا فرآیند.
- شرکت و سرمایه گذار ما اهمیت مشتری برای هیچ یک از رهبران و مدیران سازمان ها در پهنای وسیع تجارت جهانی، پوشیده نیست. برهمین مبنای، چالش های بسیاری مطرح میشود:
مسئولیت ما در مقابل انها چیست؟
تعامل سازمان با انها، چگونه باید باشد؟
عمق ارتباطات با انها، چگونه باید باشد؟
آیا نحوه رفتار با همه انها، یکسان باید باشد؟
آیا باید در مقابل همه انها، قوانین فراگیر و یکدست، برقرار کرد؟
مسئولیت کارکنان در قبال انها چیست؟
رابطه کارکنان در قبال انها چیست؟
وفاداری و ماندگاری انها، مهمتر است یا توسعه بازارها ؟
سنجش رضایت مشتریان، چگونه باید باشد؟
تعریف مشتری و انواع آن
در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته میشود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف« توانایی» یعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالا و خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای مخاطب میشود، به کار گرفته شده است. بنابراین، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت توأم در وی بروز کند تا عمل «خرید» انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعداد شناسایی کالای مورد نظر و یا بالعکس داشتن استعداد خرید ولی فاقد توانایی پرداخت، امکان شکل گیری فرآیند خرید را میسر نمیسازد.
انواع مشتری
تقسیم بندی به لحاظ نحوه حضور وی در فرآیند خرید به شکل های زیر انجام می شود:
۱- حقیقی: به افرادی با ماهیت فردی و حقیقی خود در فرآیند خرید شرکت میکنند حقیقی گفته میشود، مانند بسیاری از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام میدهند.
۲- حقوقی: به شرکتها، سازمان ها، نهادها و بنگاههای اقتصادی که در چارچوب شخصیت های حقوقی در فرآیند خرید شرکت میکنن، حقوقی گفته میشود، مانند خریدهایی که وزارت خانه ها، موسسات و شرکت ها انجام میدهند.
۳- سازمانی: مشتری از دیدگاه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت درون و برون سازمانی تقسیم بندی شده است. بدین ترتیب که در زنجیره های تولیدی و خدماتی، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار، معطوف به ایشان است. مثلاً در خط تولید خودرو، واحد مونتاژ کننده، مشتری سازنده قطعه است. این گونه مشتریان را مشتری درون سازمانی میگویند. در همین سازمان، مصرف کننده خودرو، مشتری برون سازمانی است.
۴- جغرافیایی: تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است، مربوط به محدوده جغرافیایی است، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک جغرافیایی است، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیایی (محله، منطقه، شهر، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی موردنظر مورد نظر، «مشتری خارجی» نام دارد.
