پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات ارتباط با مشتری(CRM)

پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات ارتباط با مشتریو با استفاده از طیف لیکرت(خیلی کم تا خیلی زیاد) نمره گذاری شده است و الفای کرونباخ کل پرسشنامه به دست امده896/0 باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

ارزش مشتری

ارزش مشتری دارای سه جزء است که عبارت است از:

ارزش ويژه نام و نشان: شامل آگاهي مشتري از نام و نشان، نگرش مشتري به نام ونشان و اين كه مشتري از اصول اجتماعي نام و نشان چه برداشتي دارد

ارزش ويژه ماندگاري: شامل تمايل مشتري براي به خاطر سپردن نام و نشان بالاتر و بيشتر از ارزيابي هاي ذهني و عيني مشتري از نام و نشان است

ارزش ويژه مطلوبيت: شامل ارزيابي منصفانه مشتري از سودمندي نام و نشان به همراه رضايتمندي از قيمت، كيفيت و آسايش خاطر می باشد. (کلن ، ۲۰۰۲)

تصوير برند پديده ساده ادراك است كه تحت تأثير فعاليتهاي شركت قرار ميگيرد. كلر، تصوير برند را ادراك مصرف كننده در مورد برند مي داند كه توسط تداعيات برند موجود در حافظه، بازتاب مي يابد. (کلر ، ۲۰۰۳)  تصوير برند ادراك مشتري از كيفيتي است كه با  نام برند در هم آميخته است .(آكر و كلر ، ۱۹۹۰) تصوير برند، تصوير ذهني مصرف كننده از تمام مجموعه برند است كه توسط شركت ايجاد شده است. مشتري، تصويري  و همكاران، ۲۰۰۰)

رضایتمندی مشتریان

 پرسشنامه رضایتمندی مشتری یکی از مهمترین پیامدهای مربوط به انواع سازمان های تجاری می باشد که به وسیله فلسفه مشتری مداری و مفاهیم اصلی بهبود مستمر مورد تایید قرارگرفته است. سینگ و کار رضایتمندی مشتری را احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمات بعد از مصرف تعریف می کنند. (سینگ و کار ، ۲۰۱۱)

وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود. ( الیور ، ۱۹۹۹). در اغلب تعاریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود:

رویکرد نگرشی: احساسات مختلف در شخص، تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می کند، این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می کند که کاملا شناختی است. مقیاس های وفاداری نگرشی شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان، تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است.

رویکرد رفتاری: تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات است. (رایان و میلر ، ۲۰۰۷)

کیفیت خدمات

کیفیـت در سـازمان های خدمـاتی در طی فرآینـد ارائه خدمـت و در تقابل بین مشـتری و ارائه دهنده خـدمت رخ می دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آن چه که مشتریان احساس می کنند که باید دریافت کنند و آن چه که به طور واقعی ارائه می شود مورد سنجش قرار گیرد. عثمان و اون کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراک و انتـظارت مشـتریان از خـدمات تعریف می کنند.( عثمان و اون  ۲۰۰۲). در زمینه خدمات بانکی، کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می گردد. ( الهاواری  و همکاران، ۲۰۰۹)

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

میزان  کیفیت خدمات ارتباط با مشتری با استفاده از گویه های 1 تا 18در پرسشنامه کیفیت خدمات ارتباط با مشتری با پاسخدهی افراد سنجیده می شود.

.مولفه های پرسشنامه :

مولفه های پرسشنامه	زیرمولفه	سوالات
کیفیت خدمات	ملموسات	3-1
	قابل اطمینان	6-4
	پاسخگویی	9-7
	همدلی	12-10
رضایت مشتریان	رضایت مشتریان	15-13
ارزش مشتری	ارزش مشتری	18-16

روایی و پایایی پرسشنامه:

متغيرها	تعداد سوال ها	سطح قابل قبول	ضريب آلفاي کرونباخ
کیفیت خدمات	12	7/0	86/0
رضایت مشتریان	3	7/0	93/0
ارزش مشتری	3	7/0	90/0
پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات ارتباط با مشتری	18	7/0	896/0