Abstract

This research is an extension to previous work in fast food restaurant marketing. The population of this research consists of actual fast food restaurant customers. Following the literature, data are analyzed using Confirmatory Factor Analysis, Structural Equation Modeling, and Path Analysis. Findings of this work identify factors impacting customer satisfaction, as well as dimensions of service quality and their rankings in the fast food restaurant context. Results indicate that there is no direct way of increasing behavioral intentions through improving service quality for fast food restaurants. Rather, behavioral intentions can be improved through customer satisfaction as an intermediary. Further, this work finds evidence that customer satisfaction can be improved through service quality, food quality, and price-value ratio, which in turn would pave an indirect path toward improvement in behavioral intentions in this industry. Results of this research shed light on prioritizing managers’ focus and resource allocation for customer satisfaction and different dimensions of service quality and can be used by fast food restaurant managers to set guidelines and strategies in providing better service to their customers.

نمونه ترجمه مقاله:

مقدمه

ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان یکی از مهم ترین چالش های مربوط به هر یک از سطوح سازمان است. بقای هیچ شرکتی امکان پذیر نیست، مگر این که آن شرکت بتواند تعداد کافی از مشتریان راضی را به سمت خود جذب کند و آن ها را حفظ کند. عملکرد موفق شرکت ها به ایجاد ارزش متمایز خدماتی بستگی دارد که به شیوه ای موثر برای مشتریان ارائه می دهند. این امر باعث شده تا کیفیت درک شده محصول به یکی از مهم ترین عوامل رقابتی در بازار تبدیل شود. به طور کلی، رضایت مشتری یکی از مهم ترین عوامل موثر در تعیین موفقیت سازمان و افزایش بهره وری می باشد. در این مطالعه از تعریف رضایت مشتری ارائه شده توسط ابزار SERVPERF استفاده شده است (کرونین و تیلور،1992): برداشت مربوط به عملکرد مشتری و اهمیت عملکرد که کیفیت خدمات را می سنجد. ابزار SERVPERF بر اساس ابزار SERVQUAL و توسط پاراسورامان و همکاران (1985، 1988) توسعه یافته است، که کیفیت خدمات را به عنوان شکاف میان برداشت ها و انتظارات می سنجد. با توجه به SERVQUAL، یک شکاف مثبت نشان دهنده رضایت است، در حالی که شکاف منفی نشان دهنده نارضایتی است. در این پژوهش، مانند پیشینه ی پژوهش رستوران فست فود، رضایت مشتری با استفاده از ابزار SERVPERF سنجیده می شود و از کیفیت غذا، کیفیت خدمات، و نسبت قیمت- ارزش سرچشمه می گیرد. در این مقاله گزینه های متغیر و ریشه آن ها در پیشینه پژوهش مورد بررسی قرار گرفته اند. با توجه به کاتلر و آرمسترانگ (1995)، بازاریابان همواره به دنبال راه هایی برای ایجاد ارزش و رضایت برای مشتریان خود هستند، که این نشان دهنده اهمیت رضایت مشتری است. در رابطه با شرکت های مشتری محور، رضایت مشتری به عنوان یک عامل ضروری برای موفقیت در نظرگرفته می شود. به طور معمول، بازاریابان به دنبال ایجاد ارزش و رضایت برای مشتریان خود هستند، و کیفیت خدمات یک عامل موثر بر رضایت مشتری است. علاوه بر این، در صنعت رستوران، موفقیت و بقای هر رستوران به عملکرد رستوران و دیدگاه مشتریان در مورد آن رستوران بستگی دارد. مشتریان وفادارتر که خرید را انتخاب کرده و تصمیم می گیرند خرید خود را در آینده تکرار کنند،  باعث موفقیت بیش تر کسب و کار می شوند که این امر به بقای کسب و کار در یک بازار رقابتی کمک می کند. بنابراین، ارتباط میان مقاصد رفتاری، کیفیت خدمات، و رضایت مشتری اهمیت زیادی دارد و در این مطالعه در زمینه صنعت رستوران فست فود مورد بررسی قرار گرفته است.