پرسشنامه استاندارد مشتری مداری نایت(2007)

پرسشنامه استاندارد مشتری مداری توسط نایت و همکاران در سال 2007 ساخته شده است و دارای 10 سوال می باشد. وهدف انفناوری می‌تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان یک سازمان را افزایش دهد. اما هیچ فناوری نمی‌تواند اثرات نگرش ضعیف نسبت به خدمات ارائه شده به مشتری را از بین ببرد. پرسشنامه جهت درک گرایش شما به سمت مشتری مداری طراحی شده است.

تعریف مفهومی متغیر:

پرسشنامه مشتری مداری به معنای قرار دادن مشتری در مرکز استراتژی و اهدافتان است. اساسا، این استراتژی بر نیازها و رضایت مشتری بنا می‌شود. این استراتژی، تمرکز شما را از محصول به مشتری تغییر می‌دهد. برای اینکه یک دید کلی به دست آورید، شرکت‌های رقیب را ارزیابی کنید و ببینید چه ارزش‌هایی خلق می‌کنند که مطابق با نیازهای مشتری است، یا چه ارزش‌هایی خلق می‌کنند که مطابق با نیازهای مشتری نیست و او را آزار می‌دهد.
عنصر اصلی مشتری مداری، تحقیق و تحلیل نیازهای مشتری است. در واقع، یک سازمان مشتری‌مدار باید درک عمیقی از نیازها و انتظارات مشتریان خود داشته‌باشد. این تحقیق می‌تواند شامل بحث‌های گروهی، نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، بازخوردها و غیره باشد.

یکی از بهترین راه ها برای پیشرفت هر مجموعه و شرکتی که برنامه موفقیت بلند مدت دارد این است که توجه به اصول مشتری مداری را به عنوان یک فرهنگ میان کارمندان خود بومی سازی کند.

وفاداری مشتری

تعاریف متعددی از وفاداری مشتری  ارائه شده است. کلا وفاداری مشتری عبارت است از واکنشی که مشتری ممکن است در مقابل برند ، خدمات ، فروشگاهها (Donio & et al, 2006, 2) و طبقه محصول  ( Sunny Hu & et al, 2009, 1) و یا فعالیتها نشان بدهد اما ژاکوبی  و کاینر  وفاداری را پاسخ رفتاری  (خرید) تعریف می کند که در هر زمانی بوسیله واحد تصمیم گیری و با در نظر گرفتن مجموعه ای از برند های متفاوت انجام می شود که یک فرایند روانشناسانه (تصمیم گیری و ارزیابی) است (McMullan & Gilmore , 2007, 2). اما شاید بتوان گفت که مشهورترین و کاملترین تعریف برای وفاداری، توسط الیور  ارائه شده است که وی وفاداری را داشتن یک تعهد عمیق برای خرید مجدد یک محصول و یا خدمت ترجیح داده شده تعریف میکند (Ndubisi, 2006, 2) که این عمل خرید به طور مستمر و سازگار در آینده انجام شده و باعث تکرار خرید از یک برند معین و یا مجموعه ای از برند های معین می شود و این در حالی است که تاثیرات موقیعتی  و تلاشهای انجام شده برای جایگزینی و یا تغییر رفتاری وی در محیط بیرون وجود دارد (McMullan & Gilmore, 2007, 2) البته تعاریف دیگری نیز وجود دارد که وفاداری را با توجه به الگوهای خرید در گذشته تعریف می کند. به هر حال مباحثات بسیاری در مورد اینکه وفاداری چه چیزی است وجود دارد. ماجومدار  بیان میکند که وفاداری مصرف کننده یک مفهوم پیچیده و چند بعدی است و پیچیدگی وفاداری از آنجا معلوم می شود که هنوز یک تعریف مشخص و واحدی از وفاداری انجام نشده است (Robert Gee & et al, 2008, 2).

تعریف مفهومی متغیر :

تعریف عملیاتی: 

مولفه:1

سوالات:10

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه: 

روایی  پرسشنامه: 

 پایایی پرسشنامه:

منبع: 

فرمت:word

تعداد صفحات:5