مبانی نظری رضایت ازمشتری(فصل دوم پایان نامه-ادبیات نظری):رضايت/ نارضايتي يک پاسخ احساسي است که به ارزيابي از کالا يا خدمتي که مصرف‏ يا ارائه شده است، داده مي‏شود(روستا و همکاران،1383، ص 65). رضايت ارزيابي مشتري از محصول يا خدمت است، با توجه به اين‏ که آيا محصول يا خدمت نيازها و انتظارات مشتريان را ارضا کرده است يانه؟ شکست در ارضاي نيازها و انتظارات منجر به عدم رضايت نسبت به محصول يا خدمت‏ خواهد شد.

مبانی نظری رضایت ازمشتری

از تعريف پيش‏گفته چنين برمي‏آيد که رضايت ارزيابي ذهني‏ با احساسات مربوط است. احساس به عنوان تابعي از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده مي‏باشد که نتيجه نهايي يک احساس مثبت يا منفي از کاميابي است(حق شناسی،1382،ص 65)‏.

در واقع رضايت ‌مندي مشتري احساس يا نگرش نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن است، رضايت‌مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرفكننده عمل مي­كند مشتريان رضايت‌مند احتمالاً تكرار خريد خود را ادامه داده و به ديگران نيز توصيه مي‌كنند(خدایاری فرد و همکاران،1389)

تعاريف متعددي از رضايتمندي مشتري در ادبيات بازاريابي ارائه شده است. جانسون، رضايتمندي مشتري را به عنوان نتيجه فرآيندهاي مقايسه روانشناسانه بين واقعيت محصول يا خدمت با انتظارات، خواسته‌ها، اهداف و هنجارهاي اجتماعي در ارتباط با محصول تعريف مي­كند(همان منبع).

تحقيقات نشان مي‌دهد كه 96% مشتريان هيچگاه در رابطه با رفتار بد و كيفيت بد محصولات و خدمات شكايت نمي‌كنند. ولي 90% اين مشتريان ناراضي، مجدداً براي خريد بر نمي‌گردند هر كدام از اين مشتريان ناراضي، ناراحتي خود را حداقل به 7-9 نفر مي­گويند.

موفقيت شركت و رضايتمندي مشتري دو مفهوم نزديك هستند رضايتمندي مشتري يك عامل موفقيت شركت است پس مي‌توان گفت به منظور داشتن موفقيت، شركت بايد مشتريان رضايتمند داشته باشد(تابلی،1390).

مشتري

بنابر تعاريف مشتري، تمامي سازمان ها اعتقاد دارند كه مشتري، رئيس است و مشتري، پادشاه است. فرايند مشتري گرايي با سلام كردن آغاز مي­شود و هرگاه، ارتباطي برقرار مي­شود.

طرفين مشتري يكديگر مي­شوند. دريافت كنندة پيام، مشتري است و اين سرآغاز گسترة جهاني تجارت و مديريت مشتري گرا است. به راستي همه، مشتري هستند و هر لحظه ممكن است نزد ما بيايند.

بايد به ياد داشت كه مشتري، رئيس است و ما بدون او هيچ گاه، توان دستيابي به توسعة پايدار را نداريم. رشد و توسعة ما بر روي شانه هاي او مستحكم مي­شود(علي محمدي،1389،ص43).

تعاريف گوناگوني از مشتري، بيان شده كه به ذكر تعدادي از آنها مي­پردازيم :

• مشتري : دريافت كننده محصول يا خدمت(تابلی،1390).
• مشتري : هر فردي كه در ارتباط با ما است(خدایاری فرد و همکاران،1389)
• مشتري : دريافت كنندة خروجي هر فعاليت يا فرآيند(علی گلی،1390،ص87).
• مشتري : شركت و سرمايه گذار ما اهميت مشتري براي هيچ يك از رهبران و مديران سازمان ها در پهناي وسيع تجارت جهاني، پوشيده نيست. برهمين مبنای، چالش هاي بسياري مطرح مي­شود:

مسئوليت ما در مقابل مشتريان چيست؟

تعامل سازمان با مشتريان، چگونه بايد باشد؟

عمق ارتباطات با مشتري، چگونه بايد باشد؟

آيا نحوة رفتار با همة مشتريان، يكسان بايد باشد؟

آيا بايد در مقابل همة مشتريان، قوانين فراگير و يكدست، برقرار كرد؟

مسئوليت كاركنان در قبال مشتريان چيست؟

رابطة كاركنان در قبال مشتريان چيست؟

وفاداري و ماندگاري مشتريان، مهمتر است يا توسعة بازارها ؟

سنجش رضايت مشتريان، چگونه بايد باشد؟(دهدشتي و همکاران،1391).

دانلود:

مبانی نظری رضایت ازمشتری(فصل دوم پایان نامه-ادبیات نظری)

محصولات مکمل:

مبانی نظری و پیشینه گرایش به خرید(فصل دوم پایان نامه-ادبیات نظری)

پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری از بانک  عبدالملکی(1395)

پرسشنامه استاندارد رضایت بیمار ساهین و بولنت (2013)