امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. در این مقاله سعی شده مفهوم کیفیت خدمات را توضیح دهیم.

مفهوم کیفیت

کیفیت ﻭﺍژﻩ ﺭﺍﻳﺞ ﻭ ﺁﺷــﻨﺎﻳﻲ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺍﺯ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﻭ ﻧﺤﻮﻩ ﻛﺎﺭﺑﺮﺩ ﺁﻥ ﺗﻔﺎﺳﻴﺮ ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﻲ ﺑﻪ ﻋﻤﻞ ﺁﻣﺪﻩ ﺍﺳﺖ. ﺍﻣﺎ ﻭﺟﻪ ﻣﺸﺘﺮﻙ ﻫﻤﻪ ﺍﻳﻦ ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ” سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است.” کیفیت از مشتری شروع  ﻣﻲ ﺷــﻮﺩ ﻭ ﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﺎﻻ ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺖ، ﺑﺪﻭﻥ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﺸــﺘﺮﻱ،  ﺍﻟﺰﺍﻣﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺭﺍ ﺑﺪﻧﺒﺎﻝ ﻧﺪﺍﺭﺩ.ﻟﺬﺍ ﻣﻌﻤﻮﻻ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺭﺍ ﺑﺮ ﺍﺳﺎﺱ ﺗﻄﺎﺑﻖ ﭘﺬﻳﺮﻱ ﻣﺤﺼﻮﻝ ﺑﺎ ویژگی های ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻣﺸــﺘﺮﻱ، ﻭ ﻳﺎ ﻣﻴﺰﺍﻧﻲ ﻛﻪ ﻣﺤﺼﻮﻝ ﻣﻲ ﺗﻮﺍﻧﺪ انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند.

مفهوم خدمات

ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﺗﻨﻮﻉ ﺧﺪﻣﺎﺕ، ﺗﻌﺮﻳﻒ آن ﻫﻤﻮﺍﺭﻩ ﻛﺎﺭﻱ ﺩﺷــﻮﺍﺭ ﺑﻮﺩﻩ ﺍﺳــﺖ. ﺁﻧﭽﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺭﺍ ﭘﻴﭽﻴﺪﻩ ﺗﺮ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ ﺍﻳﻦ ﻭﺍﻗﻌﻴﺖ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﻧﺎﻣﺤﺴﻮﺱ ﺑــﻮﺩﻥ ﺍﻛﺜﺮ ﺩﺍﺩﻩ ﻫﺎ ﻭ ﺳــﺘﺎﻧﺪﻩ ﻫﺎ، ﻏﺎﻟﺒــﺎ ﺩﺭﻙ ﻭ ﺗﺸــﺨﻴﺺ ﺭﺍﻩ ﻫﺎﻱ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﻭ ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺁﺳﺎﻥ ﻧﻴﺴــت .ﻛﻠﻤﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﻭﺳــﻌﺖ ﻭ ﺗﻨــﻮﻉ ﻣﻌﺎﻧﻲ ﻭﺳــﻴﻌﻲ ﺩﺍﺭﺩ ﻭ ﺍﻳﻦ ﻭﻳﮋﮔﻲ ﺑﻪ ﺍﺑﻬــﺎﻡ ﺯﻳﺎﺩﻱ ﺩﺭ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺁﻥ ﺩﺭ ﻣﺘﻮﻥ ﻣﺪﻳﺮﻳﺘﻲ ﻣﻨﺘﻬﻲ ﺷﺪﻩ ﺍﺳﺖ .ﮔﺮﻭﻧﺮﻭز( 2001) ﺧﺪﻣﺖ ﺭﺍ ﭼﻨﻴﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ می کند:” ﺧﺪﻣﺖ، ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻳﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺍﻱ ﺍﺯ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎﻱ ﻛﻢ ﻭ ﺑﻴﺶ ﻧﺎﻣﻠﻤﻮﺱ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻌﻤﻮﻻ ﻭ ﻧﻪ ﻟﺰﻭﻣﺎ ﺩﺭ ﺗﻌﺎﻣﻼﺕ ﺑﻴﻦ ﻣﺸــﺘﺮﻱ ﻭ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﻭ ﻳﺎ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ ﻳﺎ ﻛﺎﻻﻫﺎ ﻭ ﻳﺎ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻫﺎﻱ ﻋﺮﺿﻪ ﻛﻨﻨﺪﻩ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺻﻮﺭﺕ ﻣﻲ ﮔﻴﺮﻧﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺭﺍﻩ ﺣﻞ ﻫﺎﻳﻲ ﺑﺮﺍﻱ ﻣﺸﻜﻼﺕ ﻣﺸﺘﺮﻱ ارائه می شوند.”

کیفیت خدمات

ﺩﺭ ﺑﺨــﺶ ﺧﺪﻣــﺎﺕ، ﺍﺭﺯﻳﺎﺑﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺁﻥ ﻃﻲ ﻓﺮآﻳﻨــﺪ ﺍﺭﺍﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﻣﻲ ﮔﻴﺮﺩ. چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سال های آغازین دهه 80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات به طور جدی مورد توجه واقع نشده بود.

فیلیپ کاتلر معتقد است “خدمت فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد.” تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد.

ﺍﺯ ﺯﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪ ﻧﻘﺶ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺩﺭﺯﻧﺪﮔﻲ ﺭﻭﺯﻣﺮﻩ ﺁﺷﻜﺎﺭ ﺷﺪ ، مقوله  “ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎﺕ ” ، ﻧﻴﺰ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﻣﺸﺨﺼﻪ ﺍﺻﻠﻲ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﺑﻴﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﻣﻮﺭﺩ ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮﺍﺭ ﮔﺮﻓﺖ ﺑﻪ ﻃﻮﺭﻱ ﻛﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎﺕ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺭﺍ ﺍﺯ ﺭﻗﺒﺎﻳﺶ ﻣﺘﻤﺎﻳﺰ ﺳﺎﺧﺘﻪ ﻭ ﺳﺒﺐ ﻛﺴﺐ ﻣﺰﻳﺖ رقابتی ﻣﻲ ﺷﻮد.

يکي از راه هاي اساسي که مؤسسه خدماتي مي تواند با توسل بدان خود را از ساير رقبا متمايز کند، ارائه دائمي کيفيت خدماتي برتر نسبت به آن ها است. بسياري از شرکت ها به اين نکته پي برده اند که ارائه خدماتي داراي کيفيت، مي تواند مزيت رقابتي محکم و نيرومندي براي آنان به ارمغان آورد. بعضي از مؤسسات خدماتي به دليل کيفيت عالي خدماتي که ارائه مي کنند، تقريباً افسانه اي شده اند.

براي حصول اين هدف کافي است به انتظارات مشتريان از کيفيت خدمات، پاسخ مناسبي داده شود يا از آن پيشي گرفته شود.  بنا به اظهار يکي از مديران آمريکن اکسپرس «فقط آنچه را که مي توانيد انجام دهيد، قول دهيد و بيش از آنچه که قول داده ايد، عمل کنيد».

اين انتظارات براثر تجربيات گذشته، تبليغات دهان به دهان  و آگهي هاي تبليغاتي مؤسسه خدماتي به وجود مي آيند. مشتريان، غالباً خدمات ارائه شده يک مؤسسه را با خدمات مورد انتظار خود مقايسه مي کنند. آن ها در صورتي مجدد به اين مؤسسه مراجعه مي کنند که خدمات ارائه شده بيش از خدمات مورد انتظار ايشان يا حداقل برابر با آن باشد.

 تعاريف کيفيت خدمات، معمولاً چهارچوبي کلي دارند و به ابعاد کيفيت خدمات اشاره نمي کنند، مثلاً؛ يکي از تعاريف رايج کيفيت خدمات به اين صورت است که

 «کيفيت خدمات عبارت است از: قضاوت مشتريان در مورد برتري يک خدمت».

گرونروز كيفيت خدمات را به دو دسته كلي كيفيت فني و كيفيت عملكردي تقسيم كرده است. از نظر وي، خدمات در تعاملات  ميان خريدار و فروشنده ارائه مي‌شود و كيفيت آن از دو بعد فني  و عملكردي  مورد ارزيابي مشتري قرار مي‌گيرد؛ كه بعد فني شامل نتيجه واقعي خدمات و بعد عملكردي شامل نحوه ارائه خدمات است.

وي معتقد بود، اين كه مشتري پس از ارائه خدمات چه چيزي دريافت مي‌كند، بعد فني كيفيت است و اينكه چگونه آن را دريافت كرده است، بعد عملكردي كيفيت را تشكيل مي‌دهد. در نتيجه از نظر وي، كيفيت خدماتي كه به مشتري عرضه مي‌شود از مجموعه‌اي از ابعاد تشكيل شده كه برخي از اين ابعاد  بطور ذاتي فني و برخي ديگر عملكردي هستند و لازمه درك چگونگي ارزيابي كيفيت توسط مشتري اين است كه عوامل تاثيرگذار بر ابعاد كيفيت فني و كيفيت عملكردي شناسايي و نحوه تاثير آن ها روشن شود.

كيفيت فني به تنهايي نمي‌تواند عامل دستيابي سازمان به كيفيت جامع خدمات باشد زيرا علاوه بر مهارتهاي فني كاركنان، روابط بين فردي و نحوه تعاملات انساني نيز مهم و حياتي هستند.