پرسشنامه رضایت مشتری و پیامدهای آن سدرلند(1998)

پرسشنامه رضایت مشتری و پیامدهای آن توسط سدرلند در سال 1998طراحی شد و دارای 9 سوال در 4 وجه می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

رضايت مندي مشتري احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضايت مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي­كند. براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايتمند شوند، احتمالا خريد خود را تكرار خواهند نمود. مشتريان رضايتمند همچنين احتمالا به ديگران دربارة تجارب مطلوب خود مي­گويند كه در نتيجه در تبليغات دهان به دهان مثبت درگير مي­شوند. در مقابل مشتريان ناراضي احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبليغات دهان به دهان منفي در گير مي­شوند. بعلاوه رفتارهايي از قبيل تكرار خريد و تبليغات دهان به دهان مستقيمًا بقاء و سودآوري يك شركت را تحت تأثير قرار می دهند.

تحقيقات نشان مي‌دهد كه 96% مشتريان هيچگاه در رابطه با رفتار بد و كيفيت بد محصولات و خدمات شكايت نمي‌كنند. ولي 90% اين مشتريان ناراضي، مجدداً براي خريد بر نمي‌گردند هر كدام از اين مشتريان ناراضي، ناراحتي خود را حداقل به 7-9 نفر مي­گويند. موفقيت شركت و رضايتمندي مشتري دو مفهوم نزديك هستند رضايتمندي مشتري يك عامل موفقيت شركت است پس مي‌توان گفت به منظور داشتن موفقيت، شركت بايد مشتريان رضايتمند داشته باشد.

به عبارت ديگر معمولا نگهداري مشتريان فعلي از پيدا نمودن يك مشتري جديد خيلي ارزانتر است اين در حالي است كه هر كدام از اين فرآيند ها مشكل و پرهزينه هستند. يك مشتري رضايت مند و درنتيجه وفادار ممكن است مبالغ زيادي در طول سال هاي ارتباط داشتنش، در شركت هزينه كند. به ويژه اگر اين مشتري به وسيله دريافت خدماتي با كيفيت كه سازمان وعده تحويل آن را داده است، تشويق شود. بنابراين تعامل داشتن با مشتريان موجود از جستجو براي يافتن يك مشتري جديد خيلي كم هزينه تر است

در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. كاتلر رضايت مندي مشتري را به عنوان درجه اي كه عملكرد واقعي يك شركت که انتظارات مشتري را مي­دهند.

جمال و ناصر دو پژوهشگر عرب نيز رضايت مندي مشتري را به عنوان احساس يا نگرش يك مشتري نسبتبه يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن تعريف مي­كنند.

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از  رضايت مندي مشتري نمره­اي است كه کارکنان به سوالات 28 گویه ای پرسشنامة رضايت مندي مشتري می­دهند .

مولفه های پرسشنامه :

دانلود:
پرسشنامه رضایت مشتری و پیامدهای آن سدرلند(1998)