پرسشنامه شکایات مشتری توسط بنت در سال 1997 ساخته شده است و دارای 11 سوال در 1 مولفه می باشد و هدف ان بررسی شکایات انجام شده توسط مشتری می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

جان دی راکلفر می گوید:”من همیشه کوشیده ام هر فاجعه ای را در زندگی ام به یک فرصت بدل کنم “

فروشنده موفق می داند که در مقابل اعتراض مشتری چگونه رفتار کند. اگر شرکت شما مشتری ناراضی ندارد نشانه چیست ؟آیا نشانه خوبی است ؟خودتان راگول نزنید حتی موفق ترین شرکتها هم مشتریان ناراضی دارند.

بیش از 95 درصد مشتریان ناراضی بدون این که نارضایتی خود را به شما اعلام کنند قطع رابطه خواهند کرد حداکثر 5 درصد مشتریان ناراضی اعلام نارضایتی می کنند پس اینها برای شما احترام و ارزش قائل شده اند (همچنین برای خودشان ) از اینها تشکر کنید چون نماینده جمع زیادی هستند که به شما مراجعه نکرده اند.

اگر نارضایتی مشتریان را تبدیل به رضایت کنید میزان وفاداری آنها به شما بسیار بیشتر از مشتریانی خواهد بود که از اول از شما راضی بوده اند اشتباه نکنید نمی گویم اول مشتری را ناراضی کنید بعد رضایت او را جلب کنید تا وفاداری آنها به شما بیشتر شود در این حال بخش عمده ای از آنها با شما قطع رابطه می کنند.

مشتریان ناراضی، بی سروصدا نمی روند:

فقط ۴ درصد از مشتریان ناراضی شکایت می کنند و ۹۶ درصد، فقط سازمان را ترک می کنند. اما پژوهش ها نشان می دهد که این ۹۶ درصد، با ۱۰ تا ۱۵ درصد بقیه افراد درباره احساس بدشان گفت و گو می کنند. یک بررسی نشان داده است که یک گروه ۱۳ درصدی از این ۹۶ درصد با ۲۳ درصد از مشتریان دیگر درباره خدمات و تولیدات بد سازمان گفت و گو می کنند.

به خودمان بنگریم: اگر ما از یک محصول، خدمات، بانک، رستوران یا حتی از یک فیلم سینمایی ناراضی باشیم، معمولاً نزد تهیه کنندگان آن محصول یا خدمات شکایت نمی کنیم؛ بلکه نارضایتی خود را تنها با خانواده یا همکاران مان در میان می گذاریم. خبرهای بد هم سریع انتشار می یابند؛ چرا که از روی غریزه خبرهای بد را بیشتر از تعریف هایی که از یک تولید یا خدمات ارایه می شوند، باور می کنیم، و این انعکاس رفتار جامعه، نوعی رفتار پیشگیرانه است. تبلیغاتی که روزانه کالاها و خدمات را با صفت «ترین» همراه می کنند، صفاتی مانند: (سریعترین، بهترین، نرمترین و …) آنقدر زیاد است که جامعه به آن ها اهمیت نمی دهد؛ اما آماده شنیدن عیب‌ها و نقص های تولیدات، برای مردم توجه برانگیز است.

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از  شکایات مشتری نمره­اي است كه کارکنان به سوالات 11گویه ای پرسشنامة شکایات مشتری می­دهند .

مولفه های پرسشنامه :

پرسشنامه تک مولفه ای می باشد.

دانلود:
پرسشنامه شکایات مشتری بنت(1997)