پرسشنامه تجربه مشتری بر اساس مدل اشمیت(1999)
پرسشنامه تجربه مشتری این پرسشنامه توسط اشمیت(1999) طراحی شده است. این پرسشنامه شامل پنج بعد شناختی سوال های 1-4، احساسی 5 – 8 ، حسی 9-12، فیزیکی-رفتاری 13- 16 و رابطه ای 17-20 طراحی شده است. این پرسشنامه توسط محمدی(1395) اعتباریابی شده است.
تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :
تجربه مشتری: یکی از ویژگی های دنیای امروز شدت سرعت تغییر و تحول است. به دلیل رقابت در فعالیت های امروزی و اشباع بودن بازار از ارائه دهندگان خدمات، صاحبان کسب و کار به دنبال راهکارهایی هستند تا همچنان در فضای رقابتی به فعالیت خود ادامه دهند. یکی از این راهکارها توجه به تجربه مشتری می باشد(دیمیتراتیس، 2010). تجربه مشتری را مجموع کلیه تعاملات مشتری با یک سازمان می‌داند؛ از آشنایی اولیه مشتری با سازمان و یافتن محصول/خدمت سازمان گرفته تا خرید و تداوم استفاده از محصول/خدمت و ارتباطات با اکانت‌های اجتماعی سازمان. کلیه این تعاملات در کنار یکدیگر لحظات کلیدی را برای مشتری رقم می‌زنند که تجربه وی از سازمان را شکل می‌دهد(محمدی، 1395)
تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه
پرسشنامه استاندارد تجربه مشتری: بر اساس سوالات پرسشنامه استاندارد اشمیت1999 سنجیده خواهد شد.
مولفه های پرسشنامه :
|
مولفه های پرسشنامه |
منابع | سوالات |
| شناختی | اشمیت(1999) |
1-4 |
|
احساسی |
اشمیت(1999) | 5-8 |
| حسی | اشمیت(1999) |
9-12 |
|
فیزیکی-رفتاری |
اشمیت(1999) | 13-16 |
| رابطه ای | اشمیت(1999) |
17-20 |
تجربه مشتری
هاروارد بیزینس ریویو، تجربه مشتری را مجموع کلیه تعاملات مشتری با یک سازمان می‌داند؛ از آشنایی اولیه مشتری با سازمان و یافتن محصول/خدمت سازمان گرفته تا خرید و تداوم استفاده از محصول/خدمت و ارتباطات با اکانت‌های اجتماعی سازمان. کلیه این تعاملات در کنار یکدیگر لحظات کلیدی(Key Touchpoints) را برای مشتری رقم می‌زنند که تجربه وی از سازمان را شکل می‌دهد.
گر به کلیه تعاملات مشتری با سازمان که تجربه مشتری را رقم می‌زند، به مانند یک سفر نگاه کنید(Customer Journey)، خدمات مشتری تنها یک ایستگاه از این سفر است که بر تعاملات با مشتری نیازمند پشتیبانی متمرکز است.
در حالیکه تجربه مشتری، تصویری بزرگتر از تعاملات قبل و بعد از خدمات مشتری است و بر تمامی ایستگاه‌های سفر مشتری در سازمان تمرکز می‌کند. تجربه مشتری شامل هر آن چیزی است که سازمان به مشتری پیشنهاد می‌کند و ارائه می‌دهد؛ از کیفیت خدمات مراقبت از مشتری گرفته تا بازاریابی، بسته‌بندی، ویژگی‌های محصول/خدمت، سهولت استفاده از محصول/خدمت و … .
| دسته بندی رشته های تحصیلی | |
|---|---|
| فرمت فایل | |
| فیلتر بر اساس موضوع | |
| سال انتشار میلادی | |
| تعداد صفحات فارسی |
محصولات مرتبط
