مقالات مدیریت
مفهوم کیفیت و دیدگاه های آن
فوریه
مفهوم کیفیت و تعریف آن:
کیفیت تعاریف متعددی دارد، ولی نکته مهم در بحث کیفیت،در خصوص اندازه گیری یا سنجش آن است، که این امر به دلیل ذهنی بودن کیفیت مراقبت ها برای استفاده کنندگان از مراقبت های بهداشتی ،بسیار مشکل است.زیرا استفاده کنندگان از خدمات،کیفیت را براساس عوامل مختلفی از جمله برداشت آنها از مهارت و تبحر ارائه کنندگان خدمت،میزان معلومات خودشان،تجارب قبلی استفاده از خدمت،تجارب دوستان و آشنایان،برداشت و تلقی آنها از محیط و فضای مراقبت و ارزشهای شخصی ، تعیین می نمایند.
مفهوم کیفیت ریشه در کار متخصصین صنعتی دارد.اهمیت کیفیت از سال 1950به بعد مورد توجه قرار گرفت.تلاش اولیه روی بخش تولید متمرکز بوده است و بعدها بخش های خدماتی را نیز در برگرفت.
رهبران نظریه کیفیت
مشهورترین و کلیدی ترین رهبران نظریه کیفیت که تاثیر اساسی در صنعت امروز جهان داشتند.فلیپ کرازبی ، جوزف جوران و ادوارد دمینگ و ایشیکاوا می باشند.
کرازبی: کیفیت را تطبیق یک محصول یا خدمت با الزامات یا ویژگی ها و استانداردهای از پیش تعیین شده،تعریف می کند.
جوران:کیفیت یک کالا یا خدمت را مناسب بودن آن کالا یا خدمت برای هدف یا استفاده خاصی که منظور شده،تعریف می کند.
رویکرد سه مرحله ای جوران
طراحی کیفیت:شامل شناخت و تعیین مشتری ها و نیازهای آنها،طراحی محصول(یا خدمت) براساس نیازها و بالاخره طراحی فرایندها برای تولید آن محصول می باشد.
کنترل کیفیت:عبارت است از ارزشیابی عملکرد به منظور تعیین عملکرد واقعی و مقایسه آن با اهداف.
ارتقای کیفیت:شامل ایجاد زیر ساخت مناسب و تیم های ارتقاء برای ارتقاء فرایندها است.همچنین جوران ، برای کنترل کیفیت بر استفاده از روشهای آماری تاکید بسیار دارد.
دمینگ و 14 اصل مدیریت کیفیت
دمینگ نیز پس از جنگ جهانی دوم با توجه به عدم موفقیت نظریه خود در امریکا به ژاپنی ها کمک کرد تا اقتصاد خود را بازسازی کنند..تجارت ژاپن و موقعیت برتر اقتصادی این کشور را به اثر گذاری آقای دمینگ نسبت می دهند.
دمینگ 14 اصل را برای انجام درست کارها در بار اول و برآوردن نیازهای و انتظارات مشتریان ارائه داده است و بر آن تاکید دارد که عبارتنداز:
- برای ارتقا کیفیت خدمت یا محصول،ثبات داشته باشد و این هدف را به تمام کارکنان اطلاع دهید.
- فلسف جدید نقص صفر را به تمام سطوح سازمان بیاموزید و آن را بپذیرد.
- متوجه باشید که بازرسی فقط مشکلات را می سنجد ولی آنرا اصلاح نمی کند کیفیت نتیجه ارتقاء فرایندهاست.
- برای تدارک مواد اولیه ، به کیفیت اولویت دهید نه به کمیت.
- فرایندها،محصولات یا خدمات را بطور مستمر بهبود و ارتقاء دهید.
- از وسایل کمک آموزشی جدید جهت آموزش ضمن خدمت کارکنان استفاده کنید.
- نظارت در سازمان را ارتقاء دهید.
- ترس از بیان عقاید و گزارش مشکلات را از میان بردارید.
- موانع همکاری بین واحدهای مختلف را از بین ببرید و درجهت کار تیمی به منظور رسیدن به اهداف سازمان هدایت نمایید.اغلب واحدها،باهم دیگر رقابت می نمایند و یا اهدافی دارند که تضاد ایجاد می کند.
- شعارها،پوسترها و نصایح را برای نیروی کار دور بریزید.
- سهمیه های عددی را از میان بردارید. روشهای آماری در بخش تولید را کاهش دهید و بر کیفیت متمرکز شوید نه بر کمیت.
- موانعی که غرور کارکنان را نسبت به کارمند بودنشان خدشه دار می نماید از میان بردارید.مردم مشتاق انجام کار خوب هستند،موانعی از قبیل تجهیزات ناقص،مواد معیوب و…را باید از میان برداشت.
- امکان برخورداری از برنامه آموزش مداوم و خود ارتقایی را جهت همه افراد فراهم نماید.
- همه کارکنان سازمان را جهت دستیابی به دگرگونی و تحول ایجاد شده دخالت دهید.و تعهد به ارتقای کیفیت داشته باشد.
بازرسی:شامل فعالیت هایی از قبیل سنجش ،ارزیابی یا آزمون یک یا چندین ویژگی یک محصول یا خدمت و مقایسه نتایج الزامات از پیش تعیین شده به منظور تعیین درجه تطبیق آنها می باشد.نظام بازرسی فرایندی است که پس از وقوع حادثه(تولید یا ارائه خدمت)فعال می شود و فاقد جزء پیشگیری اولیه است.
