پرسشنامه وفاداری مشتری به خدمات سازمان  توسط آلبرت کاروانا در سال 2002 ساخته شده است دارای 12 سوال می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (الهی و حیدری، 1384). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد ( الیور، 1999) .بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ می‌دهد (الهی و حیدری، 1384).

مشتریان را بر اساس نوع وفاداری می‌توان به چهار گروه تقسیم کرد:

1) بسیار وفادار: مصرف‌کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می‌خرند.

2) وفادار نسبی و موقت: مصرف‌کنندگانی که به دو یا سه مارک، وفادار مانده و آنها را خریداری می‌کنند.

3) وفادار بی‌ثبات: مصرف‌کنندگانی که پس از چند بار خرید از یک مارک خاص، یک مارک دیگر را به صورت ممتد خرید می‌کنند.

4) بی‌وفا: مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک مارک، وفاداری ندارند و خرید آنها تصادفی است.

هر بازار شامل چهار گروه خریداران مذکور است. در بازارهایی که وفاداری نسبت به یک مارک خاص زیاد است، شرکتها به سختی می‌توانند سهم بازار خود را بالا ببرند. همچنین در این موقعیت ورود محصول (مارک) جدید به بازار با دشواری امکان‌پذیر است. تجزیه و تحلیل وضعیت وفاداری خریداران برای شرکتها بسیار سودمند است (رشیدی، 1380).

مطالعاتی که بر روی وفاداری انجام گرفته است، در مقایسه با تحقیقات رویگردانی، از سابقه بیشتری، چه در داخل و چه در خارج، برخوردار می‌باشد که به علت ارتباط بین دو موضوع به چند نمونه از تحقیقات انجام گرفته در ایران اشاره می‌شود. عبدالهی (2008) در پژوهشی شش عامل  1- خدمات ملموس 2- خدمات غیر قابل لمس 3- رضایت مشتری 4- هزینه جابجائی 5- عادت 6- انتخاب، به عنوان عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مورد آزمون قرار داده است. نتایج این تحقیق حاکی از آنست که از میان این عوامل رضایت مشتری و پس از آن کیفیت خدمات ارائه شده، اعم از ملموس و ناملموس، بیشترین ارتباط را با وفاداری دارند و عادت دارای کمترین همبستگی می‌باشد. در پژوهشی دیگری که توسط نیلی احمدآبادی (1382)، انجام گرفته است. عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شناسایی و رتبه بندی شده است و 22 عامل از مهمترین عوامل موثر در وفاداری شناسایی و با استفاده از تکنیک‌های تصمیم گیری چند معیاره در 4 عنوان کلی: 1) عوامل مربوط به ویژگیهای فیزیکی شعبه 2) عوامل مربوط به میزان دسترسی به شعب 3) عوامل مربوط به خدمات 4) عوامل مربوط به کارکنان، اقدام به رتبه بندی آنها گردیده است. کاردگر (1385)، مطالعه دیگری در این زمینه انجام داده است که فرضیه های این پژوهش عبارتند از : 1-  میان عوامل الف) فیزیکی – محیطی ب) خدمات دهی و ج) شایستگی کارکنان، با وفاداری مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد. 2–  میان رتبه بندی عوامل توسط روش های TOPSIS، AHPو مقایسه میانگین‌ها، اختلاف معناداری وجود ندارد. 3-  میان رتبه بندی عوامل توسط روش‌های TOPSIS، AHPو مقایسه میانگین‌ها، برای هر گروه از عوامل، اختلاف معناداری وجود ندارد. سپس عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از طریق پرسشنامه طی دو مرحله شناسایی شده است و با استفاده از تکنیک‌های تصمیم گیری چند معیاره اقدام به رتبه بندی عوامل نموده است. نتایج این تحقیق بیانگر تأیید فرضیه اول و سوم و رد شدن فرضیه دوم می‌باشد. یوسفی (1385) نیز در مطالعه‌ای، به دنبال یافتن عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و ارائه پیشنهاداتی در جهت شکل گیری وفاداری در مشتریان و ایجاد رابطه طولانی با آنها بوده است. عوامل مورد بررسی در سوالهای تحقیق در قالب موارد زیر مورد توجه قرار گرفتند: 1–تأثیر نیروی انسانی در وفاداری مشتریان 2– تأثیر فرایندها در وفاداری مشتریان  3– تأثیر فناوری در وفاداری مشتریان  4– تأثیر یکپارچگی افراد، فرایندها و فناوری در وفاداری مشتریان. نهایتاً عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، بر اساس مدل مدیریت ارتباط با مشتری، بر حسب میانگین پاسخها بصورت، عوامل انسانی 4.89، عوامل فرایندی 4.67 و عوامل فناوری 4.86 بدست آمده است.

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از  وفاداری مشتری به خدمات سازمان  نمره­اي است كه کارکنان به سوالات 12گویه ای پرسشنامة وفاداری مشتری به خدمات سازمان می­دهند .

مولفه های پرسشنامه :

پرسشنامه تک مولفه ای می باشد

دانلود:
پرسشنامه وفاداری مشتری به خدمات سازمان آلبرت کاروانا(2002)