ادبیات و مبانی نظری رضایت مشتری(فصل دوم پایان نامه-ادبیات نظری)

ادبیات و مبانی نظری رضایت مشتری(فصل دوم پایان نامه-ادبیات نظری):رضايت/ نارضايتي يک پاسخ احساسي است که به ارزيابي از کالا يا خدمتي که مصرف‏ يا ارائه شده است، داده مي‏شود(روستا و همکاران،1383، ص 65). رضايت ارزيابي مشتري از محصول يا خدمت است، با توجه به اين‏ که آيا محصول يا خدمت نيازها و انتظارات مشتريان را ارضا کرده است يانه؟ شکست در ارضاي نيازها و انتظارات منجر به عدم رضايت نسبت به محصول يا خدمت‏ خواهد شد.

از تعريف پيش‏گفته چنين برمي‏آيد که رضايت ارزيابي ذهني‏ با احساسات مربوط است. احساس به عنوان تابعي از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده مي‏باشد که نتيجه نهايي يک احساس مثبت يا منفي از کاميابي است(حق شناسی،1382،ص 65)‏.

ادبیات و مبانی نظری رضایت مشتری

در واقع رضايت ‌مندي مشتري احساس يا نگرش نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن است، رضايت‌مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرفكننده عمل مي­كند مشتريان رضايت‌مند احتمالاً تكرار خريد خود را ادامه داده و به ديگران نيز توصيه مي‌كنند(خدایاری فرد و همکاران،1389) تعاريف متعددي از رضايتمندي مشتري در ادبيات بازاريابي ارائه شده است. جانسون، رضايتمندي مشتري را به عنوان نتيجه فرآيندهاي مقايسه روانشناسانه بين واقعيت محصول يا خدمت با انتظارات، خواسته‌ها، اهداف و هنجارهاي اجتماعي در ارتباط با محصول تعريف مي­كند(همان منبع).