مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه جف بزوس

مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه جف بزوس را میتوان اینگونه شرح داد که جف بزوس در سال ۱۹۹۵ سایت ازمازون را رسما وارد کار کرد.

در عکس زیر میبینید که در اوایل کار وضعیت شرکت به چه شکل و تنها پرسنل اویک برنامه‌نویس حرفه‌ای به نام کافان بود. و در حال حاضر نزدیک نیم میلیون و در 63 کشور دنیا شعبه دارد.

حال که در سال 2018 زندگی میکنیم ثروت مندترین فرد جهان است.

او 7 نکته برای ارتباط با مشتری که شاهکلید فروش است توصیه میکند.

۱ – فقط به مشتریان خود گوش نکنید، آنها را درک کنید.

«هر فردی باید بتواند در یک مرکز پاسخگویی تلفن کار کند.»
جف بزوس به عنوان یک جلسه آموزشی هر ساله از هزاران مدیر آمازون می‌خواهد تا در جلسه آموزشی ۲ روزه مرکز پاسخگویی تلفن شرکت کنند.

🔹 این کار برگرفته از روش آموزشی نیروی دریایی آمریکا است؛ زیرا در آنجا هر فردی بدون توجه به درجه و مقام باید ابتدا یک تفنگدار باشد و تفنگداری را یاد بگیرد.

🔹 با این وجود، این برنامه برای این است که مدیران شرکت طرز فکرشان را نسبت به فلسفه شرکت حفظ کنند و این فلسفه چیزی نیست جز: «گوش دادن و مهم تر از آن، درک مشتری».

🔹 بنابراین اولین قدم برای هر کارمند این است که مشتری و نیازهایش را بفهمد.
برای مطالعه بیشتر:مزیت مدیریت ارتباط با مشتری

۲ – به نیازهای مشتریان برسید.

«دل مشغولی ما مشتریان هستند نه رقبا! ما با آنچه مشتریانمان نیاز دارند، شروع می کنیم و سپس به عقب برمی گردیم.»

🔹 تبلت «آمازون کیندل فایر» ساخت شرکت آمازون با سیستم عامل اندروید برای خواندن کتاب های الکترونیکی و دیگر رسانه‌های دیجیتال و وب گردی به کار می‌رود.

🔹 تبلت کیندل نه بر اساس ترجیحات مهندسان و تمایلات شخصی، بلکه فقط بر اساس خواسته ها و نیازهای مشتریان ساخته شد.

🔹 یکی از مدیران مالی شرکت با این پرسش فلسفه بزوس را درک کرد، او از بزوس پرسید که چقدر می‌خواهید برای پروژه کیندل سرمایه‌گذاری کنید و مدیر عامل سریعا پاسخ داد: «چقدر سرمایه داریم؟»

🔹 رهبران هرگز نباید از این واقعیت غافل شوند که در شرکتشان، این مشتری است که حقوق کارکنان را پرداخت می‌کند (پندی از هنری فورد).

🔹 تعیین کنید که مشتریان چه می‌خواهند؛ سپس کار کنید تا خدمات را به آنها برسانید.

🔹 در حین تولید محصول بعدی به این فکر نکنید که چطور محصول خود را بهتر کنید! به این فکر کنید که چطور مشتریان خود را موفق تر کنید.

برای مطالعه بیشتر:وفاداری و مدیریت ارتباط با مشتری

۳ – صندلی خالی: مهم ترین شخص داخل اتاق…

«تمرکز بر مشتری، شرکت را منعطف تر می‌کند.»

🔹 حتی در روزهای اولیه که آمازون تازه داشت پر و بال می‌گرفت، بزوس به سختی تلاش می‌کرد تا این فلسفه «دل مشغولی درباره مشتریان» را از بالا تا پایین شرکت جا بیاندازد.

🔹 نکته خاصی که در تمام جلسات خود با مدیران رعایت می‌کرد، یک صندلی خالی بود.

🔹 همیشه یک صندلی خالی در جلسات قرار می‌داد و به مدیران ارشد می‌گفت که فرضا یک مشتری بر روی آن نشسته و قاعدتا مهم ترین فرد درون اتاق است.

🔹 به خاطر حضور نامرئی یک مشتری فرضی در اتاق، وزن متفاوتی بر روی تصمیمات سنگینی می‌کرد و آنها را تحت تاثیر قرار می‌داد.
برای مطالعه بیشتر:مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده
محصولات مرتبط:
پرسشنامه استاندارد ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری بخش دوم