پرسشنامه کیفیت خدمات مربوط به سفارشات و دریافت کالا توسط وتزلس و همکاران در سال 1996 طراحی شد که دارای 33 سوال  می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

کالا:

در اصطلاح علم اقتصاد، محصولات و موادّ مختلفی که توسط تولیدکننده، به بازار عرضه شود و در برابر دریافت پول، یکی از نیازهای انسان را تأمین و رفع کند، کالا نام دارد. کالاهایی که در بازار عرضه می‌شوند، و به فروش می‌رسند تا توسط مصرف‌کنندگان خریداری شوند و به مصرف برسند، کالاهای مصرفی نام دارند. کالاهایی که تولیدکنندگان دیگری برای تولید کالاهای مختلف دیگر، آن‌ها را خریداری کنند و مورد استفاده قرار دهند، کالای واسطه‌ای نامیده می‌شود. کالاهایی که نیازهای اوّلیّهٔ مصرف‌کنندگان را تأمین می‌کند، کالاهای ضروری و کالاهایی که برای تأمین نیازهای کم‌اهمیت تر مصرف می‌شود، کالاهای تجملّی نامیده می‌شود.

کیفیت ‌خدمات

کیفیت ‌خدمات یکی از راههای اساسی است که یک موسسه خدماتی می‌تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند. بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت، می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد. برای حصول به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا از آن پیشی گرفته شود . این مساله در تحقیقات رویگردانی نیز مورد تأکید می‌باشد و عامل کیفیت‌خدمات نقش مهمی در مطالعات رویگردانی  به عهده داشته است. این محققان نشان دادند که کیفیت خدمات یکی از مهمترین عواملی است که بر رفتار مشتری برای رویگردانی موثر بوده است. همچنین در مطالعات قصدرویگردانی نیز به این مساله توجه شده است. به عنوان نمونه زدهمل و دیگران (1996) نشان دادند که کسب امتیاز بیشتر در کیفیت‌خدمات موجب وفاداری بالاتر و جابجائی کمتر می‌گردد. لازم به ذکر است که در مطالعه آنتون و دیگران (2005 و 2007)نقش کیفیت نامناسب خدمات بر قصدرویگردانی تأیید شد اما وی نشان داد که این عامل از تأثیرگذاری کمتری نسبت به سایر عوامل برخوردار است.

عامل کیفیت

عامل کیفیت درک شده توسط مشتریان و تفاوت آن با کیفیت مورد نظر آنها تعیین کننده میزان رضایت‌مندی مشتریان است. در صورتی که ذهنیت مشتری نسبت به خدمات دریافتی پائین‌تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمین‌کننده خدمت از دست می‌دهند. این مساله در پژوهشی که توسط نور رشیدی (1382) انجام گرفته است مورد تأیید قرار گرفته است. این مطالعه نشان داد چهار عامل اصلی 1- کیفیت ارائه خدمات 2–نرخ حق بیمه 3–ارتباط مناسب و 4- رفتار مناسب کارکنان، در میزان رضایت‌مندی مشتریان بیمه اثر گذارند. از آنجائیکه رضایت‌مندی، مقایسه بین انتظارات قبل از دریافت خدمات با سطوح واقعی خدمت درک شده است، که در سنجش کیفیت‌خدمات تحت عنوان “خدمات مورد انتظار مشتریان ” مورد بررسی قرار می‌گیرد. در این راستا محققان نشان داده‌اند که کیفیت‌خدمات، بستگی به رضایت یا عدم رضایت مشتری از تجارب قبلی از آن خدمت دارد و تأثیر مستقیمی در تشویق مشتریان به ادامه استفاده از خدمات دارد به این شکل که اگر خدمات چیزی بیش از انتظارات مشتری ارائه نماید، وی راضی خواهد بود و اگر خدمات کمتر از حد انتظارات مشتری باشد، موجبات ناراضایتی وی را فراهم می‌سازد. نکته اساسی در اینجا نحوه اندازه‌گیری خدمات مورد انتظار مشتریان است. همینطور که اشاره شد زدهمل و دیگران (1996) در مطالعه‌ای که بر روی دو شرکت بیمه، یک شرکت کامپیوتری و یک زنجیره خرده‌فروشی انجام داده‌اند و تلاش نموده‌اند، تأثیر کیفیت‌خدمات را بر روی نیات‌رفتاری را مورد بررسی قرار دهند که بدین منظور از مدل سروکوال برای سنجش کیفیت‌خدمات استفاده نموده‌اند.

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه :

در این پژوهش منظور از  کیفیت خدمات مربوط به سفارشات و دریافت کالا نمره­اي است كه کارکنان به سوالات 33 گویه ای پرسشنامة کیفیت خدمات مربوط به سفارشات و دریافت کالا می­دهند .

مولفه های پرسشنامه :

تک مولفه ای می باشد

دانلود :

پرسشنامه کیفیت خدمات مربوط به سفارشات و دریافت کالا وتزلس و همکاران(1996)